保險(xiǎn)投訴案例分析

近日，市民楊先生前去某商業(yè)銀行辦理人壽保單到期支取。楊先生的保單金額30萬(wàn)元，五年到期后的保險(xiǎn)分紅約4萬(wàn)元，比銀行同期利息收入少了幾千元，當(dāng)楊先生看到保險(xiǎn)分紅少于同期銀行存款利息時(shí)，非常不滿意，說(shuō)銀行和保險(xiǎn)公司欺騙客戶，要求賠償自己的損失并投訴。

該銀行立即與某保險(xiǎn)公司聯(lián)系，查詢客戶當(dāng)年辦理保險(xiǎn)開(kāi)戶時(shí)的資料。經(jīng)核實(shí)，該筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)確系客戶楊先生所辦，各類簽字均系本人所簽，說(shuō)明客戶知道自己買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行不存在騙保或誤導(dǎo)客戶的行為。但是，該保險(xiǎn)公司工作人員當(dāng)初來(lái)銀行推薦此保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，承諾該產(chǎn)品到期收益分紅不低于銀行同期利率，因此才引發(fā)了楊先生的不滿。經(jīng)過(guò)客戶和保險(xiǎn)公司多次協(xié)商，最后由保險(xiǎn)公司對(duì)客戶損失部分進(jìn)行了部分補(bǔ)償，并獲得了客戶楊先生的理解。

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，避免類似的保險(xiǎn)投訴問(wèn)題再次出現(xiàn)，客戶、保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行三方要注意以下幾點(diǎn)：一是商業(yè)銀行營(yíng)銷人員推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定要區(qū)分目標(biāo)客戶，根據(jù)不同層次的客戶推薦適合客戶的產(chǎn)品。銀行員工推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)一定要注重宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能，不能把保險(xiǎn)產(chǎn)品同銀行存款和理財(cái)產(chǎn)品就收益進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，以免對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)。二是銀行作為保險(xiǎn)代理方，面對(duì)客戶的訴求，要認(rèn)真傾聽(tīng)并盡力協(xié)助客戶與保險(xiǎn)公司協(xié)商解決問(wèn)題。三是銀行柜臺(tái)人員在營(yíng)銷客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要規(guī)范銷售流程，堅(jiān)決杜絕代客戶簽字、填保單等違規(guī)操作行為。四是客戶對(duì)保險(xiǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)要有清醒的認(rèn)識(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的需要，合理選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，以免風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)得不到應(yīng)有的保障。（蘇 凱）