中行駐馬店分行扎實推進消費者權(quán)益保護工作

本報訊 （通訊員 王 欣）中行駐馬店分行在大力支持本土經(jīng)濟建設(shè)的同時，始終將保護消費者權(quán)益、提升金融服務(wù)水平放在全行工作的重要位置。近年來，該行通過努力探索，扎實推進金融消費者權(quán)益保護工作，在規(guī)章制度設(shè)計、工作機制構(gòu)建、投訴平臺建設(shè)等方面取得初步成效。

建立健全消費者權(quán)益保護工作機制。該行修訂完善了金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法，建立了完善的金融消費者權(quán)益保護工作機制，成立了主管法律合規(guī)業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長、各條線部門負責(zé)人為副組長、各部門的業(yè)務(wù)骨干為成員的工作小組，負責(zé)轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

完善客戶投訴處理流程。該行成立了金融消費權(quán)益保護投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了投訴制度,設(shè)立了專門機構(gòu)，制訂了應(yīng)急預(yù)案，能夠快速處理客戶投訴問題，及時化解矛盾，做好客戶服務(wù)工作。公布多種客戶投訴方式，分別為電話投訴（含95566）、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。市分行要求各單位做好承辦記錄，了解投訴性質(zhì)，分清責(zé)任，能當(dāng)場解決的問題可直接答復(fù)客戶，需進一步核查或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的，根據(jù)不同的投訴內(nèi)容，采取最快的傳遞方式轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，限時辦理并要求書面回復(fù)。

開展消費者權(quán)益保護知識競賽活動。為進一步深化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，增強全行從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識和能力，提升從業(yè)人員文明規(guī)范服務(wù)理念和業(yè)務(wù)水平，全面構(gòu)建健康和諧的銀行消費環(huán)境，該行多次舉辦消費者權(quán)益保護知識競賽活動，并積極參與監(jiān)管部門相關(guān)的競賽，取得優(yōu)異成績。

加大金融知識宣傳力度。近年來，該行通過開展“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識下鄉(xiāng)”、“金融知識普及月”等系列活動，向廣大金融消費者傳遞金融知識。在宣傳渠道上，除充分依托網(wǎng)點宣傳外，該行員工主動走出網(wǎng)點、走上街頭、走進校園，貼近社區(qū)與群眾面對面宣講交流；同時充分利用媒體資源，通過廣播電視、行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、手機短信等進行多渠道宣傳，提升了宣傳的時效性、客觀性、全面性，取得了良好的公眾教育宣傳效果。

中行駐馬店分行消費投訴電話：2112012  2112017