故宮大客流管理值得學習

　　大客流是特大型城市一般都會面臨的治理課題。北京的故宮是國內外游客都向往參觀的景點，它是怎樣應對大客流的？有哪些舉措和高招？在日前的一次考察中，有三點讓我印象深刻。

　　一是對大客流的認識。他們把游客作為服務的對象，而不是管理的對象，體現了人文關懷。如旺季增加洗手間，特別是女性洗手間的數量；增加對文物建筑無害化的照明，游客再不需要把臉貼在玻璃上才能看清；增加開放區域的座椅，為游客“有尊嚴地休息”提供了方便；提前半小時或一小時售票，延長自己的工作時間，縮短游客等候參觀的時間；在下雨、下雪天，免費提供雨衣，防止因人多撐雨傘而誤傷他人。

　　二是對大客流的態度。人多不可怕，就怕無秩序。近3年來，故宮博物院每年接待的游客多在1500萬人上下，平均日接待游客4.6萬人以上，春節和“五一”、“十一”黃金周期間日均游客都在12萬人，比盧浮宮、大英博物館等都要高，2012年故宮旺季單日客流量一度突破18萬人，刷新了歷史記錄。

　　故宮曾是一座皇宮，進入故宮博物院的游客有一個顯著的特點，就是90%的游客幾乎都是目不斜視，一直往前走，急于去看皇帝曾經坐在什么地方、曾經躺在什么地方，特別是后東西六宮，通道都很狹窄，單位時間內并不適宜接待大批量的游客。怎么辦？大客流時，截流、分流、導流三管齊下。采取臨時關閉太和門和太和殿，限制進入御花園的游客數量等措施，用截流的手段防止在這些高臺區域因人員擁擠發生跌倒、摔傷進而引發踩踏；整體上實現由南往北單向參觀，在養心殿等一些狹窄的通道口，嚴格控制游客回流，防止人流對沖引發事故；擴大開放面積，增加游客容量，打開平時處于關閉狀態的一些院墻門，調整和增加開放通道，用分流的手段，分解大客流；增加售票口、檢票口、安檢口，在客流高密集區，快速引導游客進園參觀。他們還啟動了游客流量監測系統，實時掌控流量分布，以便精確疏導。這些都為試行限流8萬人次積累了經驗，奠定了基礎。

　　三是對大客流的保障。保障是防患于未然的最有效措施。人防、物防、技防并舉，及時、準確掌控客流動態。對于高臺、狹窄的通道口等踩踏事件高危地段，在客流高峰時期，他們會在平常安保力量的基礎上，再增加人手，嚴防嚴控，確保安全。與此同時，故宮加強安保工作的素質培訓，既重視端正服務態度，又加強技能培訓，并做到“四會”：會報警、會利用身邊工具和設施前期處置、會急救等基本知識、會快速疏導游客。此外，隨時向游客發布信息的廣播系統、遍布開放區域的視頻監控系統、安裝在各通道出入口的客流監測系統，這些都能及時地監控客流量和客流的分布情況，確保萬無一失。（柴俊勇）