微信營銷投訴多 “熟人交易”須監管

悄然間，微信營銷開始成為新的投訴點。

根據2014年消費投訴情況報告的相關數據，蘇州市工商局第一季度受理微信“點贊”營銷投訴及咨詢共55件，南京市工商局2014年接受微信營銷類投訴119件。投訴主要針對消費者點贊、轉發、關注和購買朋友圈商品后，經營者承諾可以獲贈或抽獎，事后以各種理由不兌現；購買朋友圈里的商品有質量問題，退換難。

3·15消費者權益保護日當天，微信團隊公布了《微信朋友圈使用規范》，該規范主要針對微信朋友圈內容規范、行為規范、數據使用規范、支付規范等內容，但對投訴日益增多的微信營銷，這個規范尚未涉及。

熟人交易能否得到新消法保護

“我在朋友圈買過3次東西，基本上都是與半熟半不熟的朋友交易。”居住在北京的黏黏（化名）女士說。

在最后一次朋友圈購物中，黏黏買了一件羽絨服，朋友承諾說可以退換。但黏黏退貨時，朋友卻說從廠家提貨已滿一個月，廠家不同意退貨，讓黏黏聯系負責進貨的人。沒想到在爭論過程中，負責進貨的人各種難聽話“不絕于口”。這場售后糾紛最終沒有得到解決。

在日漸紅火的微商中，這樣的糾紛日漸增多。

南京市消協副秘書長曹煒曾表示，微信朋友圈中購買商品“是朋友間的商品交易行為，建立在朋友相互誠信的基礎上”，從嚴格意義上講，交易的雙方不屬于傳統意義上的消費者和經營者，“熟人交易”不適用新《消費者權益保護法》（以下簡稱新消法）中如“七日無理由退貨”等保護消費者的相關條例。

朋友圈賣家不是經營者，所以朋友圈購物不受新消法保護？浙江澤大律師事務所律師喬萬里則表示，在一定條件下可以把朋友圈賣家認定為經營者。

在喬萬里看來，微信里的朋友圈是一種“廣義的朋友圈”，大部分朋友并不熟識。

“法院可以認定朋友圈賣家為經營者。”喬萬里說，微信只是一個工具，朋友圈也只是一個平臺。商家只是借助它們從事交易活動。

在北京市薪評律師事務所律師張韜看來，朋友圈一般面向的客戶都是熟人，應定義為“熟人經濟”或者“熟人營銷”。受眾、或者說客戶是有限的。微商面向一個特定圈子，一般以自己熟識的為主。

“但是因為商品是全新的，不是閑置轉讓的。我認為朋友圈賣家屬于合同法、新消法當中的經營者。”張韜表示。

朋友圈不是法外之地

張韜告訴記者，曾有維權平臺的消費者向他咨詢，消費者在朋友圈上買了東西，付款之后卻再也聯系不上賣家。后來發現，原來賣家把消費者從好友名單中刪除了，消費者在好友通訊錄里找不到賣家，也忘記自己是通過何種渠道添加賣家為好友。賣家留下的電話也打不通，只剩一個匯款的銀行卡號。

在張韜看來，如果該賣家的銀行卡是用假冒身份證辦理的，這種維權就很困難了。消費者基本上不知道被告的信息，起訴送達不成。“幾乎就是起訴無門了。”

中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳一直在關注電子商務中的交易糾紛，在她看來，微信平臺默許朋友圈交易這種情況的存在，日前處于“睜一只眼，閉一只眼”的狀態。未來繼續發展的話，消費者的侵權問題會越來越嚴重，消費者利益損失可能增大。

由于有別于傳統的商業經營，微商的法律界定始終不太明朗。

但在張韜看來，只要是經營行為，就要受到國家有關法律的規范。個人交易時按理是要提供賣家的個人信息，否則第三方平臺要承擔相應責任。不過，接下來的問題是，“微信不算是第三方交易平臺，只是一個溝通工具。”

張韜表示，在一些買賣行為中，特定的主體如果不能算作經營者和消費者的關系，還可以適用合同法，買賣合同關系同樣受到法律保護。但是新消法對于消費者保護力度更大。

張韜說，微信營銷確實讓一些不法分子看到了賺錢機會。他們以低價、發布優惠廣告等方式，引誘買家購物。朋友圈營銷缺少相關強制性的規定，應要求朋友圈賣家提供相應的身份信息。張韜表示，朋友圈購物消費者不知道賣家身份，信息不對稱。“消費者應主動要求賣家提供身份信息，建立自我保護的機制。”

律師喬萬里認為，2013年開始，微信只能用手機號注冊，微商逐漸接近實名。“傳統的消費如何維權，朋友圈消費就應該如何維權，不能因為增加了一個工具而變化。”喬萬里說，如果朋友圈購物時消費者遇到違約、侵權的情況，可以通過消協、工商局進行協調處理。如果知道真實、準確的商品生產商，也可以找生產商維權。

微信營銷的監管一直缺位

對電子商務發展中出現的消費糾紛，相關部門也一直在關注。

2013年12月7日，全國人大常委會正式啟動了《電子商務法》的立法。2014年3月15日，國家工商行政管理總局頒布的《網絡交易管理辦法》正式施行。

但到目前為止，相關法律對微商依然缺少規范。

張韜表示，上述辦法管理的還是電子商務交易平臺，并不適用于朋友圈交易。“各種聊天軟件只是利用即時通訊工具，微信營銷只是一種交易手段，不改變社交平臺的屬性。”

專業營銷平臺有賣家、買家和中間方，可以顯示下單，可以看見動態庫存量。電子商務平臺上出示的賣家信息，如果是企業就可以看見企業的全稱。但微信并不屬于這種電商交易平臺。

在姚建芳看來，現在沒有針對微信營銷的監管措施，這是一個比較大的漏洞。雖然現在沒有明確的法律監管，希望平臺方可以加以監管，進行包括信息發布方面的一些審核，對于發布銷售信息的個人或商家的資質審核，以確保消費者權益不被侵害。

最近，微信在規范朋友圈售假行為方面也有所行動。

3月18日，微信針對首批售假賬號進行了公示，共有93個冒名侵權的公眾賬號和233個售假個人賬號被封停。根據微信安全中心公布的品牌維權流程，微信處理了首批由路易·威登、阿迪達斯、厲峰投訴并舉證為售假的賬號。由于侵權、售假屬違法行為，由品牌方舉證為侵權、售假并投訴的賬號，微信將予以關閉處理（永久封停）。

    微信相關負責人表示，售賣假貨、售賣違法違禁物品、售賣品牌侵權商品、非法分銷等都是違反相關法律和微信用戶協議的行為，是違法違規行為。微信會聯合權益人進行堅決打擊。

按照這位負責人的說法，微信將在4月份同步上線品牌維權平臺及商標權利人申請接入入口，幫助品牌商維權，同時也幫助消費者鑒別商品真偽。

“從目前來看，對微信營銷的監管還不夠。因為它是一個新出現的事物，目前的法律跟不上發展的節奏。之后還會有很多新的問題出現，立法過程也會慢慢完善。”姚建芳認為，微信營銷繼續發展，像電商一樣形成一個單獨的體系之后，相應的監管肯定會跟上。包括用戶的反饋，平臺的反饋，綜合性的問題反饋之后，才能對微信營銷進行一定的監管。