豪華品牌服務滿意度普遍下降 亟待提升

 　伴隨著汽車行業近年在新能源、車載互聯、發動機以及變速箱等一系列技術的飛速發展，消費者購車前考慮的因素也在不斷增多，在產品質量、品牌文化以及品牌魅力等基本因素為前提下，售后服務質量的關注程度已經占據十分重要的位置。需要指出的是，售后服務在很大程度上影響了消費者對于一個汽車品牌的認可度以及忠誠度，這一點在豪華品牌上體現得更為明顯。近日，網通社對捷豹、凱迪拉克在內的12家豪華品牌售后服務滿意度(CSI)進行了梳理后發現，這12家品牌中有8家得分均呈現不同幅度的下降，導致豪華品牌平均值也出現下滑。

　　CSI全稱"Customer Service Index"即消費者服務滿意程度，是一個以一套獨立要素來描述用戶對于產品質量和經銷商售后服務的經歷是否滿意的統計分析模型，共分為服務啟動、服務顧問、問題經歷、使用者便利服務、服務質量、服務在場經歷、以及服務后交換車7大要素。

　　同時，這7大要素又分為43項不同種類的服務，如服務顧問接待時間、合理收費、交通便利、消費者時間因素等等，這些服務分數值綜合為1000分，得分越高表示消費者對于該品牌的服務體系評價越好，受眾范圍主要是車主以及已經租車1-5年的承租人。

　　從數據上來看，12家豪華品牌服務滿意度平均值由2014年的855分降低至852分，這也意味著豪華品牌整體服務滿意度呈下降態勢，凱迪拉克降幅最為明顯，得分由872降低至858分，排名也相應降低4位。盡管整體出現下降，但捷豹憑借877分的分值排名第一位，增速最快，雷克薩斯緊隨其后，奧迪排名第三。

　　捷豹2014年CSI分值為853，低于豪華品牌平均值3分排名第6位，對于這一排名，捷豹并不滿意，隨后便以“切實為捷豹車主的利益考慮”為出發點，開始從上述7大要素加大力度進行調整，充分提升消費者滿意度以及品牌認可度。值得一提的是，捷豹這一舉措也取得不錯的市場反饋，這一點從數據上也有直觀體現。

　　然而，“幾家歡喜幾家愁”，凱迪拉克作為美系豪華品牌代表，與捷豹在排名上的表現恰好相反，從2014年的第1位降低是第5位。盡管在車輛可靠性調查中則表現良好，在豪華品牌中排名第2，每百輛車故障次數是114，遠低于行業平均水平（147次），但從消費者滿意度層面上還有待提升。

　　值得一提的是，捷豹經過調整已經躍居第一位，但與其同一集團的“兄弟”品牌—路虎排名則顯得有些“尷尬”，823分使其在12大豪華品牌中排名墊底，低于平均水平近30分，這也是路虎連續5年排名墊底。如果想改善這一局面，路虎將要在提升服務質量等多方面下足功夫。

　　如果從區域性來看，美系兩大豪華品牌排名中規中矩；日系三大豪華品牌，雷克薩斯遙遙領先；德系三強，奧迪表現搶眼；剩下四大豪華品牌，除捷豹外，其余均有待提升。除本身的產品競爭力之外，服務滿意度或將成為各豪華品牌避免丟失用戶，同時獲得潛在用戶最重要的因素之一。