新消法四大難題仍待解：七日無理由退貨落實難

今年3月15日我國新修改的《消費者權益保護法》將迎來實施一周年的日子。近日，中國消費者協會通報了一年來全國消協組織貫徹落實新消法的情況報告，報告顯示，四大難題仍然待解。急需出臺并落實相關配套政策切實保障消費者權益。

四大難點投射配套政策缺位。中消協表示，難點一是個人信息保護如何落實，缺乏具體規定。新《消法》第29條規定，“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。”但現實中，缺乏具體有效的操作規定和保護措施。

2014年，中消協開展了“消費者個人信息保護”問題研究。研究表明，盡管《消法》有明文規定，但現實中消費者個人信息保護面臨防范難、舉證難、索賠難等眾多難處，需要盡快從制度、法律、措施、企業責任、消費者自我防范等多方面筑牢保護的藩籬。

難點二是三倍賠償調解難度加大。新《消法》在懲罰性賠償方面作出了很大調整，加大了對經營者欺詐行為的賠償力度，由原來的增加一倍賠償，調整到了現在的增加三倍賠償，而且還設置了最低賠償額為500元。懲罰性條款有利于保護消費者權益，加大對商家的警示作用。但是，在實際操作過程中，消協組織發現此類案件的調解難度加大。

難點三是遠程購物經營者履行新《消法》、新責任難盡如人意。遠程購物經營者在落實“七日無理由退貨”有關規定上存在三大問題，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多；擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋，設置“非質量問題不能退貨”的條件，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。

難點四是金融服務消費者知情權等權利保護涉及多部法律，問題復雜，保護的專業難度大。新《消法》明確了“提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者”的責任，增設了經營者信息披露義務。但在實踐中，由于金融領域的高度專業化，消費者在購買金融產品、接受金融服務時在信息、專業知識等方面仍處于明顯的劣勢地位。主要的問題是：知情權難保證、安全權令人憂、格式合同晦澀難懂、虛假宣傳誤導消費者、收費不透明等。