致力服務平臺創新 太平洋保險深入轉型

“3?15國際消費者權益日”期間，太平洋保險推出多項服務措施提升客戶體驗，讓消費者真正體會到了“在你身邊”的暢享服務，這些高品質服務背后的創新成果更引人矚目,這也是太平洋保險近年來深入實施“以客戶需求為導向”的戰略轉型的成果。

 “穩健一生”俱樂部打造服務“名片”

作為太平洋保險客戶服務創新舉措的重要組成部分，“穩健一生”客戶俱樂部更像是一個樞紐，是承接太平洋壽險客服體系的平臺和載體。它的啟動推進了公司服務文化的建設，為客戶奉上了一張閃亮的服務“名片”，也為提高公司的服務核心競爭力邁出了堅實的一步。

目前，“穩健一生”客戶俱樂部會員人數已超過110萬人，初步形成可持續發展的服務品牌。其依托與太平洋保險集團IT共同研發的“客戶成長管理系統”，用價值計量的方式對客戶實現了分群管理，為客戶提供差異化的增值服務。同時，根據不同客戶分層及對價的服務項目，以不同的服務方式作為實現手段。

經過不懈的努力，已經初步形成可持續的俱樂部主題活動，回饋中高端會員活動全年累計參與人數超百萬，超6萬人次使用積點兌換增值服務，服務兌換率8.3%。俱樂部日常開展的主題活動和全司統一開展的增值服務項目相輔相成，增加了客戶與公司的黏度，提升了客戶數據的真實性。

此外，太平洋在線自身亦是面向分散型個人客戶的平臺，可以根據客戶不同的需求采取不同的服務手段，推出多項功能服務，創新提升客戶服務水平和效率，維護消費者權益。

“中國太保”移動端創新服務

隨著移動互聯網時代的到來，太平洋保險在客戶服務平臺上也進行了大量的創新服務，“中國太保”微信服務平臺、“中國太保”APP客戶端為太平洋保險的產、壽險客戶搭建起了更加多元化的服務平臺。

2月27日12時30分，“中國太保”微信平臺喜迎第200萬個關注用戶，該平臺自從開通以來用戶數快速攀升，并向著千萬級客戶的平臺目標不斷發展。作為太平洋壽險移動應用布局的重要平臺之一，其歷時15個月已快速上線了50個產品，具備較強社交性、功能性和傳播的平臺特征，源源不斷地吸引廣大粉絲關注。

“中國太保”APP客戶端則是一款整合了財產險、壽險、健康險等相關險種服務的移動終端應用程序。其以車險服務為主，提供車險一鍵續保、一鍵報案、自助查勘及交通違章查詢等相關服務。通過手機下載并安裝“中國太保”APP，客戶無需上門、無需等待，可快捷準確地辦理車輛續保、進行報案查詢等相關保險服務。

此外，作為面向分散型個人客戶的平臺，太平洋保險在線公司退出了“智能客服”，已經可以通過微信為客戶提供7*24小時全天候咨詢服務，實現在移動端與智能機器人進行互動。

而太平洋保險控股的長江養老公司在移動互聯網時代也追求積極創新，近期其官方微信個人服務平臺正式上線，長江養老也成為了養老金行業內首家通過微信平臺向個人客戶提供年金信息服務的企業。

平臺融合互通日益成熟

實現多個平臺之間互相引流與協同亦是太平洋保險致力提升客戶體驗的重要一環。對此，太平洋保險進行了多項創造性嘗試實驗，取得了一系列積極成果。

太平洋壽險“穩健一生”客戶俱樂部依托“中國太保”微信平臺作為主要交互界面，使客戶可方便及時地獲得基礎服務，隨時用積點兌換增值服務，客戶參與俱樂部活動可充分利用社交化媒體進行分享和傳播，使得該俱樂部的運營從一開始便牢牢掌控了適應移動互聯時代發展變化的主動權。

太平洋產險則把“中國太保”APP客戶端作為服務的新渠道，為客戶提供一鍵投保及查勘救援等增值服務，服務月期間持續開展“注冊有獎，分享有禮”主題活動，以回饋廣大消費者。

此外，在今年“3?15”期間，太平洋壽險再次通過“中國太保”微信平臺發布“大數據客戶體驗”報告（DEO報告），以量化形式直觀展現了公司整體的服務體驗水平，并以此為依據全面檢查和改進每一個客戶服務環節。