從新版火車票看鐵路服務人性化

　昨天，有細心的乘客向現代快報反映，稱火車票背面的《乘車須知》內容發生變化。其中，新增加的一條為“鐵路部門可能調整列車運行時刻，對已經購票的旅客將免費提供改簽、退票服務。”（人民網2月26日）

　　在這則新聞中，記者對比新、舊版火車票《乘車須知》，發現了一些細微的變化。比如對禁止攜帶物品的規定，新版更加詳細明確；撥打12306咨詢有關疑問的條款被去除等。當然，其中最引人注意的還是“鐵路部門可能調整列車運行時刻，對已經購票的旅客將免費提供改簽、退票服務”。

　　顯然，這次火車票背面信息《乘車須知》的調整正是鐵路部門人性化服務的一個縮影。及時調整《乘車須知》內容，增添人們需要知道的信息，減少一些大家都耳熟能詳的信息，不僅是與時俱進的體現，更體現了鐵路的貼心服務。

　　就拿大家最關心的旅客列車來說，每年鐵路部門都會調整列車運行圖，對列車時刻、停站、運行路線等進行調整和優化，這都是為了方便廣大乘客出行。不僅如此，鐵路部門還將車票預售期延長至60天，讓人們更好的規劃行程。而梯次退票條款的修改，也體現了鐵路實現“讓利于民”的決心。

　　此次，鐵路部門把“免費退改簽”寫進《乘車須知》，讓更多的乘客知道如果是因為鐵路部門調整運行圖無法乘車，就可以免費退改簽車票，這種人性化的提醒不僅為鐵路部門的工作加分，更是鐵路勇于擔當、心系乘客、服務乘客的重要體現。

　　以前，人們一提起鐵路部門，第一個想到的就是“鐵老大”的稱號。的確，過去鐵路發展速度與今天比起來相對緩慢，而人們的出行需求又十分急迫。在這種情況下，鐵路部門的每一項工作、每一個服務細節都會被放大，受到的關注也自然非常高。然而，在鐵路飛速發展的今天，鐵路部門的服務理念正快速轉變，服務能力正逐步提高，與鐵路高速發展相適應的服務水平正逐步顯現。

心中裝著乘客，服務才能貼近乘客。從新火車票《乘車須知》的變化中，我們看到了鐵路部門這一積極轉變。

　　（作者系中華鐵道網評論員 張中卓）