保監會：保險業投訴結案率達97.58%

　　隨著保險消費者維權渠道多樣化，保險業投訴案件不斷攀升。保監會近日公布的數據顯示，2014年接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實際辦結27227件，辦結率達97.58%，幫助消費者維護經濟利益總計46224.61萬元。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網絡投訴1026件，占比3.68%。據悉，自2012年12378熱線開通之后，全國轉人工呼入總量節節攀升，截至2014年底，人工呼入總量達到245028個，同比上升44.52%；實際接聽總量238401個，同比上升49.29%；通率97.3%，群眾滿意度98.5%。

　　由于大公司業務量占有明顯優勢，所涉及的投訴案件數量依然排位靠前。如在財險市場，人保財險（3056件）、平安財險（2287件）、太保財險（1862件）居三甲，在壽險市場，則是中國人壽（3342件）、平安壽險（1830件）、泰康人壽（1654件），與去年上半年相比，泰康人壽算是新晉級者。

　　不過，真正反映險企服務質量的是目前的億元保費投訴，從這一指標來看，小險企排位明顯靠前。在財險市場，創新型險企眾安在線居榜首，億元保費投訴為25.06件，是去年上半年這一指標的1倍還多，這與眾安在線開拓網絡保險相關，其網銷多為小保額且保單數量多；在壽險領域，昆侖健康險億元保費投訴為24.72件，同比增長4倍。

　　在投訴反映的問題來看，去年涉及保險公司合同糾紛類投訴24058件，占投訴事項總量的80.36%，與上一年占比79.17%相比，提升了1.2個百分點；而涉嫌保險公司違法違規類投訴5686件，占比19%；涉及中介機構合同糾紛類投訴50件，占比0.17%；涉嫌中介機構違法違規類投訴140件，占比0.47%。

　　在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118件，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356件，占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。

　　在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911件，占合同糾紛投訴總量的41.2%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議；承保糾紛3344件，占比28.06%，主要表現在投保程序不規范、銷售人員未盡說明義務等。

　　通過保險消費者投訴，保監會也發現一些險企違法違規行為。對于涉嫌損害消費者權益的違規類行為，保監會及各保監局給予有關公司警告8次，罰款457.9萬元；給予責任人員警告52次，罰款105萬元，并對239人次進行監管談話，下發監管函97份。