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朱生英 客戶在心中 服務用真情

2014-11-21 10:47 來源:駐馬店網 責任編輯:xmx
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摘要:記者 李小龍 “服務就是用服務者的腳去穿客戶的鞋,也就是說服務者要站在客戶的立場上為客戶考慮問題。”這是確山農商銀行雙河支行柜員朱生英的工作體會。信陽

記者 李小龍

    “服務就是用服務者的腳去穿客戶的鞋,也就是說服務者要站在客戶的立場上為客戶考慮問題。”這是確山農商銀行雙河支行柜員朱生英的工作體會。信陽師范學院法學專業畢業的她,思維周密嚴謹,工作一絲不茍。她認為,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現,做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每年的春秋兩季都是農民忙種、忙收的季節,也是國家向農民集中發放糧補款的時段,同時也是農商銀行業務最忙的時段。在這段時間里,朱生英為了方便農戶取款,也為了更好地推廣“金燕卡”特色服務,加班加點努力工作,贏得當地群眾和同事的好評。在工作中,細心的她發現,在掛失業務中很多客戶會遇到很多問題:有些年齡較大的客戶忘記自己取過錢;卡密碼掛失必須是本人親自辦理,而一些體弱多病的農戶往往不能前來辦理掛失,但是又需要這些錢。看著他們的家屬因為不懂業務而不能取錢那種無助的神情,朱生英就向行長建議上門服務,讓群眾真正體會農商銀行的為民服務作風,行長積極采納了朱生英的建議。

工作期間,朱生英遇到掛失業務中因特殊原因不能來的客戶,就先留下他們的相關信息,再利用休息時間到其家中辦理掛失的相關手續,看到農戶那滿意又欣慰的笑容,聽到那一句句稱贊聲,朱生英感覺心里比蜜甜。她說:“服務就應該是想儲戶所想、為儲戶辦實事,特別是在客戶需要咱農商銀行的時候,需要我們為他解決困難的時候,我們能為他們辦實事,解決難題。客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。”

愛笑的朱生英在柜臺前就像個“小百靈”。她能讀懂不同客戶的服務需求,工作中深度挖掘、動態跟蹤,區分客戶、細分市場。她說:“微笑是一種很好的交流工具,對于那些老客戶,在進門時我們就站起向他們微笑,禮貌并親切地問好。針對第一次來銀行辦業務的客戶,向他們微笑能很快贏得他們的好感,從而愿意和我們真心交流,為銀行挖掘新的客戶資源。”

對于服務,朱生英認為,細節決定成敗。她說,比如客戶走時柜員說聲再見,并揮手微笑相送,客戶會覺得很溫馨,這些無形中都在樹立農商銀行的品牌形象。對于VIP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務,為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還能激發客戶需求。

“銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠我們每位員工去創造。”朱生英說,她心里充滿著激情和希望。她說:“只有我們把服務深入人心,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來,把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。”

 

責任編輯:xmx

(原標題:駐馬店網)

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