李貞 贏在大堂

記者 李小龍

“眼睛大大的，笑容甜甜的，處事穩穩的。”這是客戶對中國銀行開發區支行大堂經理李貞的評價。2011年起，李貞開始擔任大堂經理，在三年多的時間里，她陽光般的笑容、熱情周到的服務、出色的業績給大家留下了深刻的印象。

大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要具備較高的綜合素質，對銀行的金融產品、業務知識有比較專業的了解，在服務上要做到熱情大方、主動規范，還要處事機智，能夠隨機應變。

李貞在每天晨會前二十分鐘到達網點。營業中，她工作積極主動、文明禮貌。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先給客戶以親切的微笑，熱情地詢問客戶：“您好，請問您辦理什么業務？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到叫號機前或是到填單臺前填寫單據。

在實踐中，李貞也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，她就從疏導開始做起，識別并發現優質客戶，向他們推薦辦理貴賓卡。對匯款業務客戶，則推介辦理借記卡，同時開通網上銀行、手機銀行和自助柜員機轉賬功能，并手把手教會他們如何使用，讓他們有更多的渠道辦理匯款業務，這樣不僅減少了柜面壓力，同時還發揮了自助取款機的優勢；對小額現金匯款業務，向客戶推介使用存取一體機。

在日常工作中，她經常巡視大廳內的衛生狀況，做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患,保證工作的正常開展。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見挑剔、易怒的客戶，李貞總是耐心講解，從容解決問題。

一次，一位客戶因操作不當造成銀行卡被鎖，但因不是本人的銀行卡不能辦理解鎖業務，而該客戶又急需用錢，情緒急躁。李貞了解情況后主動迎上前，面帶笑容地說：“女士您好，非常高興您來我行辦理業務。對于您的這種遭遇我們深表理解，我們也是為持卡人利益著想才這樣規定的，請您理解，謝謝您！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，李貞把這位女士引領到大廳的另一邊坐下，給她倒了杯水，然后把銀行的規定及這樣做的原因告訴了客戶，聽了解釋后，該客戶表示理解，并感謝大堂經理給她上了一課。

一天下午將要下班的時候，一對母女氣喘吁吁地來到網上銀行體驗機前，詢問是否還能使用。“您好，可以使用。不用著急，轉賬請細心，不要輸錯了金額和賬號。”李貞微笑著應答。“哎？這怎么不行啊，還沒有到五點，轉不出去了嗎？”聽到客戶的疑問，李貞馬上從柜臺走到母女倆身邊了解情況，詳細詢問后發現是她們的轉賬金額已經超過了當天的轉賬限額，導致無法轉賬成功，但是這對母女著急地說這筆款項是急需到賬且不能耽誤的。李貞見此情形，在詢問是否是本人的網上銀行、有無攜帶有效身份證件后，把她們帶到柜臺進行了柜面轉賬。細心的李貞發現她們卡里的余額足夠升級為貴賓版的網上銀行，不僅轉賬限額可以提高，足以滿足她們的轉賬需求，而且可以享受貴賓轉賬的優惠，如果開通了手機銀行業務，更可享受現在活動期間轉賬全免費的最大優惠。辦理完業務，客戶深呼一口氣，眉頭也舒展開來，其女兒還拿起客戶意見簿留下了感激的一筆，以表對李貞的感謝之情。