喜憂參半說通信

市消協通信服務消費者評議活動結果出爐，消費者投訴數量明顯減少，但過半受訪者對通信服務仍不滿意——

喜憂參半說通信

記者 商德柯

“從調查統計來看，消費者對我市通信行業整體服務滿意度不高，其中非常滿意的占11%，滿意的占13%，一般的占24%，不滿意的占47%，非常不滿意的占5%。”

近日，市消協舉行市通信行業消費維權座談會，邀請市移動、聯通、電信三家通信運營商的有關負責人，就進一步提升我市通信服務質量進行了誠懇的交流。會上，市消協通報了通信服務消費者評議活動調查問卷統計結果。市、驛城區、開發區消協負責人分別介紹了今年初以來通信類投訴情況。

過半受訪者對通信服務不滿意

按照省消協統一安排，7月19日至8月15日，全省消協組織聯動開展通信服務消費者評議活動。市消協發放調查問卷300余份，回收有效問卷271份，有效問卷回收率達90.3%。問卷涉及通信價格收費、公平交易、售后服務、個人信息保護方面。

調查結果不容樂觀，有52%的受訪者對我市通信服務不滿意或非常不滿意，主要表現在八個方面：

消費者對手機通話費和數據流量費不滿意。通過調查，消費者認為，手機通話資費和數據流量資費整體水平過高，通話計費方式不合理。通信企業作為重要的公共服務業，占用社會公共資源，處于不完全競爭的半壟斷狀態下，其本身應是微利行業。在科技發達的今天，通話資費以分鐘計費的收費方式顯然有失公平。

消費者在接受通信運營商提供的服務中，認為存在格式合同，存在霸王條款。消費者認為在簽訂移動電話入網協議、寬帶入網協議、固定電話安裝協議等過程中，通信企業利用合同格式條款及行業“潛規則”損害消費者合法權益，縮小違約賠償責任，轉嫁經營風險。

消費者普遍認為通信產品固定套餐品種繁多，價格不一，消費者選擇難?，F在市場上存在的各種套餐，品種過多、過濫，且大多計算復雜，有的還規則不明，宣傳夸大，讓消費者難以明白消費。

捆綁銷售（通話、流量、上網等捆綁）。消費者認為，在選擇通信產品時，捆綁銷售影響其自由選擇權。

流量套餐未使用完自動清零。很多手機用戶都遇到過這樣的情況：自己預定的包月上網套餐，上個月手機流量還用不完，下個月卻又遠遠不夠用，剩余的流量被通信運營商以“當月剩余流量清零”的方式強制作廢，然而消費者超出套餐消費的流量卻又不得不以“高價”支付。通信運營商的手機上網流量“當月清零”、“超額高費”的潛規則在業內一直飽受詬病，也是消費者長期以來投訴的不公平格式條款的焦點。

運營商定制手機強制裝載應用軟件，并且不可以自由卸載，強制裝載的應用軟件偷偷消耗流量。

消費者認為經常收到垃圾短信，對近年來通信運營商垃圾短信治理工作滿意度還不高。

此外，調查中還發現通信運營商對一些代理商缺乏有效約束。個別不誠信商家虛假宣傳，夸大優惠幅度，贈送偽劣產品，還有個別通信運營商將其經營場地或柜臺出租給手機銷售商，租賃柜臺的經營者未按規定標明真實名稱和標記，甚至柜臺或場地的裝潢、工作人員的服裝與通信運營商一致，誤導消費者。終端產品銷售代理商混用通信運營商單位標志，由于使用通信企業統一標識，使消費者誤認為是通信企業的正規營業廳，產生消費糾紛，侵犯了消費者的合法權益。

消協受理通信類投訴大幅下降

今年初以來，市、驛城區、開發區消協受理的通信類投訴數量分別是8起、5起和1起，同比均有大幅下降，主要集中在手機質量、資費等方面。

市消協有關負責人認為，投訴下降的原因，主要是我市各家通信運營商強化自我管理、約束，重視提升服務水平和質量的結果，服務上出現問題，積極處理，使問題不出柜臺、不出公司，盡最大努力解決問題，讓消費者滿意。

針對調查發現的問題，市消協對我市三家通信運營商建議：

通信運營商應當進一步強化以通信用戶為中心的理念，以讓通信用戶滿意為標準，進一步強化社會責任意識，提升通信服務質量和水平。套餐資費應更加清晰、易懂，使消費者明明白白消費。加快對計費系統、業務流程方面的改造，延長上網流量的使用時間。加大對垃圾短信的治理。強化對代理商的服務質量管理責任，對使用其通信統一標識的商家進行規范管理。

通信運營商進一步提升服務質量

盡管問題主要集中在資費標準、流量等方面，這些方面市級通信企業沒有決定權，但是三家企業的有關負責人對此次調查結果仍感到很吃驚。

他們結合調查反映的問題，逐條分析，認真查擺，介紹了各自企業在提升服務方面的新舉措，尤其強調了加大投訴處理和內部處罰力度的做法。他們表示，將按照《消法》等法律法規的要求，及時準確查找自身存在的問題，切實提高服務意識和責任意識，營造良好的通信消費環境，進一步加大整改、宣傳、溝通力度，提升消費者滿意率，構建和諧的通信消費環境，促進我市通信行業健康發展。

服務升級謀雙贏

商德柯

近日，市消協通報了通信服務消費者評議活動調查問卷統計結果。面對52%的不滿意率，我市幾家通信運營商均感到震驚。

誠然，近些年來，我市通信行業分分合合，改革力度和競爭程度日益加大，市移動、聯通、電信三家通信運營商在提升服務質量方面的努力和成效有目共睹，尤其是和消費者接觸最多的營業廳，有的營業廳服務水平成為我市服務行業的一面紅旗，獲得各方好評。

當今社會，通信服務與消費者的日常生活密不可分。隨著通信服務產品和服務項目不斷推出，通信服務的業務量大幅增長，通信行業在迅猛發展的同時，消費者對通信服務質量的不滿意率也居高不下。究其原因，一是由于通信用戶基數大，通信服務管理不到位，出現各種問題的概率相對增大；二是我國以往對通信價格，如計費標準、方式管理嚴格，通信企業自主性不高，消費者對按照分鐘計費、流量月底清零等意見很大。

在市場經濟條件下，消費者權益保護至關重要，通信行業要想獲得持續發展，就必須時刻關注消費者的意見和要求。對投訴中反應的問題，應引起企業的高度重視。筆者建議，我市通信企業要進一步狠抓服務質量提升，加強服務渠道管理。對涉及價格、流量等受國家政策約束或公司總部管理的內容，應該積極主動向上級反映，促進資費標準和方式順應市場需求。

通信企業只有樹立消費者至上的觀念，妥善處理好通信消費糾紛，徹底消除不合理因素，才能充分釋放消費者的潛在需求，實現通信行業發展和消費者利益的雙贏。