“用百分之百的真心，服務(wù)好每一位客戶”

本網(wǎng)訊（本網(wǎng)記者 麻婉婷）在工商銀行駐馬店金山支行記者見(jiàn)到了謝凱茜，柜臺(tái)后的他正在專注的為客戶辦理業(yè)務(wù)，嫻熟的敲擊著鍵盤，不時(shí)與客戶溝通幾句，連記者的“偷拍”也渾然不覺(jué)。傍晚五時(shí)許，完成工作做了簡(jiǎn)單整理的謝凱茜終于走出了柜臺(tái)，了解了記者的來(lái)意后，這個(gè)八零后的大男孩害羞地說(shuō)：“我只是做了應(yīng)該做的，在工作中我微笑我快樂(lè)，用百分之百的真心，服務(wù)好每一位客戶，是我職責(zé)所在。”這也是他作為一線柜員日常服務(wù)工作的座右銘。

2011年，謝凱茜正式入崗。幾年來(lái)，憑著對(duì)工行事業(yè)忠誠(chéng)的熾熱之心，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，先后獲得國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師（AFP）和外匯業(yè)務(wù)資格證。憑著熱心服務(wù)客戶，突出的工作表現(xiàn)，先后被省分行評(píng)為2012年四季度青年崗位明星和2013年感動(dòng)事跡明星，被駐馬店市評(píng)為2012年文明服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，被市分行評(píng)為2013年機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者，依靠真誠(chéng)服務(wù)，演繹了一位新時(shí)期青年員工無(wú)私奉獻(xiàn)的歷程。

鉆研煉就過(guò)硬本領(lǐng)。作為一名青年員工，謝凱茜牢固樹(shù)立“專心、專業(yè)、專為”的新型服務(wù)理念，注重政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺(jué)悟，善于向老同志學(xué)習(xí)，刻苦鉆研金融、法律等業(yè)務(wù)知識(shí)，只要是工行開(kāi)展的業(yè)務(wù)，都率先學(xué)習(xí)，認(rèn)真掌握制度和業(yè)務(wù)要求，通曉每一個(gè)操作細(xì)節(jié)，做到技術(shù)全面，操作熟練。憑著扎實(shí)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確地處理各類業(yè)務(wù)難題和快捷高效的服務(wù)技能獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶的一致好評(píng)。

微笑化解客戶誤解。微笑具有穿透心靈的力量，而微笑服務(wù)更需要克制自己的個(gè)性，抑制自己的怒氣。在服務(wù)中遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，謝凱茜善于用真誠(chéng)的微笑來(lái)化解它。某一天，一個(gè)客戶拿著2萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶，他復(fù)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一張百元假鈔。客戶要求他把假鈔還給她。他告訴她，收到假鈔必須按規(guī)定沒(méi)收。客戶說(shuō)：“把錢給我，我不存了！” 還說(shuō)了些難聽(tīng)的話。面對(duì)她憤怒的眼神、粗魯?shù)脑捳Z(yǔ)，他沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋：”假鈔流向社會(huì)，后果不堪設(shè)想。“沒(méi)收假鈔是我們銀行的職責(zé)，是為了讓更多的人不受假鈔的侵害，試想一個(gè)菜農(nóng)，辛辛苦苦種菜，賣菜時(shí)不小心收了一張假鈔，他情何以堪？”最后她終于被他的誠(chéng)心感動(dòng)了，又摸出100元湊足2萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們工行的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這兒存錢。”

真誠(chéng)話語(yǔ)感動(dòng)客戶。“服務(wù)是一種快樂(lè)，我們要用真情為客戶服務(wù)。”這是謝凱茜經(jīng)常對(duì)同事說(shuō)的一句話。對(duì)個(gè)別態(tài)度不好的客戶，謝凱茜從不正面頂撞，而是好言相勸，耐心解釋，用真情去感動(dòng)他們，竭力使每一位客戶高興而來(lái)，滿意而去。有一次，一位客戶填寫業(yè)務(wù)委托書時(shí)將“梯”寫成“娣”，導(dǎo)致收款人信息不符退回。客戶打電話興師問(wèn)罪：“我這筆錢怎么沒(méi)匯出去啊？你們?cè)趺床淮螂娫捦ㄖ遥?rdquo;聽(tīng)著他理直氣壯的責(zé)問(wèn)，謝凱茜一邊查找圖像文件，一邊耐心解釋：“對(duì)不起！不通知你是我的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)槟阌芯W(wǎng)上銀行，以為你已經(jīng)知道這筆錢的收付明細(xì)，不好意思，下次我注意。”一會(huì)兒客戶趕到銀行，看到影像件中自己填寫的錯(cuò)別字，面對(duì)他真誠(chéng)的微笑，也自嘲地笑了。而這位客戶最終也成為他的忠實(shí)客戶。

真情服務(wù)贏得客戶。2012年6月的一天上午11點(diǎn)，一位中年婦女慌慌張張來(lái)金山支行辦理掛失取款6萬(wàn)元業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理把該女士引導(dǎo)到謝凱茜所在的窗口辦理。經(jīng)聯(lián)網(wǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)這位李女士所持身份證與其不符，深入了解，原來(lái)這位女士掛失支取她姐姐的存款。當(dāng)被拒絕后，李女士非常生氣，謝凱茜耐心解釋說(shuō)“維護(hù)客戶資金安全是我們的責(zé)任，這筆密碼重置業(yè)務(wù)只有您姐姐本人來(lái)，親自簽字才能辦理。”“假如我工作疏忽，您的存折被別人掛失支取，肯定是我們銀行的責(zé)任。”該女士氣洶洶地摔門離去。下午2點(diǎn)10分，該女士的姐姐急匆匆來(lái)行辦理掛失業(yè)務(wù)，說(shuō)她妹妹偷走她得存折，想取她得錢搞傳銷。當(dāng)為其順利辦理掛失手續(xù)，得知銀行工作人員維護(hù)了她得資金安全時(shí)，非常感動(dòng)地說(shuō)：“工行真是百姓自己的銀行，是可信賴的銀行，在工行存錢我一百個(gè)放心。”

高效服務(wù)凝聚客戶。他牢固樹(shù)立以行為家的思想，真正把工作看成一種責(zé)任，一種樂(lè)趣，平時(shí)總是提前到崗，搶著做好內(nèi)務(wù)工作，從不叫苦叫累，總是以飽滿的激情投身到工作中去。在實(shí)際工作中，他善于站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度，嚴(yán)格按照省市行規(guī)范化文明服務(wù)的要求，堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客戶交流，時(shí)刻以飽滿的熱情接待每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，真正把“熱情、禮貌、快捷”的服務(wù)承諾化為自己的一言一行。正是注意處理好工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，經(jīng)常聆聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，及時(shí)了解客戶需要什么？想得到什么？希望得到什么和渴望得到什么？并注意比較客戶需求的相同和不同之處，盡力為每一位客戶提供量體裁衣的服務(wù),從而凝聚更多的忠誠(chéng)客戶。依靠文明規(guī)范服務(wù)、服務(wù)工作零投訴以及高效快捷業(yè)務(wù)操作，多次受到客戶的稱贊。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)就爭(zhēng)攬中高端客戶10多戶，成功營(yíng)銷信用卡110多張，個(gè)人網(wǎng)上銀行280多戶以及營(yíng)銷電話銀行、手機(jī)銀行等多種產(chǎn)品，為支行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。

忘我的工作贏得贊譽(yù)。作為一名支行兼職科技專管員，在日常工作中，謝凱茜正確處理好柜面服務(wù)和ATM機(jī)管理兩者關(guān)系，在嚴(yán)格執(zhí)行ATM的管理制度的前提下，科學(xué)合理靈活調(diào)配ATM資金的使用，認(rèn)真維護(hù)機(jī)器，發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，及時(shí)解決，從未發(fā)生過(guò)一起因缺少資金發(fā)生的停機(jī)現(xiàn)象，多次受到各級(jí)檢查人員的稱贊。2013年5月一天，正值休班又遇大雨天氣，ATM 機(jī)器一天出現(xiàn)三次故障，每次接到維護(hù)電話時(shí)，他都毫無(wú)怨言地往返與家與支行之間7公里的路途，及時(shí)有效地維護(hù)好了ATM機(jī)器，確保了客戶零星支出現(xiàn)金的需要。當(dāng)客戶看到他風(fēng)塵仆仆，滿頭雨水的樣子，看到正常使用的ATM機(jī)，所有排隊(duì)等待支出零星現(xiàn)金的客戶都投出贊譽(yù)的目光。 

一線柜員的工作辛苦而繁瑣，謝凱茜卻總是微笑著，他說(shuō)，微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言，而且是一種無(wú)聲、動(dòng)人的音樂(lè)，能感染所有人。正是謝凱茜恪守“客戶是親人，客戶是朋友”的服務(wù)理念，打破時(shí)空限制，處處以客戶利益為重，通過(guò)獨(dú)有的“愛(ài)心服務(wù)”才贏得了更多客戶的信賴。當(dāng)有人問(wèn)他：“一線工作酸甜苦辣嘗遍，猜忌與誤會(huì)歷盡，你后悔嗎？”他總是淡然地說(shuō)：“滿意是今天的市場(chǎng)，信譽(yù)是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)是永久的市場(chǎng)；我心工行，為工行奉獻(xiàn)，我無(wú)怨無(wú)悔！”