用優質服務打造群眾滿意支行

本網訊 （駐馬店網 麻婉婷）自今年我市銀行業“金融服務提升活動”開展以來，各金融機構扎實推進服務和管理水平提升，全面打造我市銀行業金融服務優質品牌，針對目前活動開展的情況，記者開展了一系列明察暗訪。

7月28日下午三時許，記者來到位于文明路北段的工商銀行駐馬店開發區支行。營業廳窗明幾凈，顆顆綠植消去夏日的暑氣，雖不是辦理業務的高峰時間，營業廳里依然擠滿等待的客戶。大堂經理剛引導著一位客戶前往休息區等候叫號，又立即返身回來指導另一位客戶填寫業務受理單；柜員微笑地接待客戶，快速、準確地受理業務，力爭縮短客戶的等待時間，每位員工都在井然有序地忙碌著。待記者說明來意后，開發區支行李行長放下手頭的工作，向記者介紹了該支行的做法及情況。

據了解，中國工商銀行駐馬店開發區支行成立于2011年5月，現有員工14名，國際金融理財師（ CFP ）2人。營業大廳現有5個高低柜窗口對外營業，其中，現金窗口4個，非現金窗口1個。在服務分區上，營業大廳分別設置貴賓專屬服務區、低柜結算區、現金區、客戶休息區、電子銀行自助區等區域，能有效滿足客戶不同層次的服務需求。在服務設施上，配置了排隊叫號機、滿意評價器、填單臺、液晶電視、飲水機、老花鏡等各類服務設施，現已成為駐馬店經濟開發區內營業面積最大、功能分區最細、業務品種全、服務規范高效、營業環境優雅的金融服務場所。

兩年來，開發區支行不斷更新服務理念，強化服務意識，優化服務環境，加強服務管理，規范服務行為，大大提高了全行規范化服務水平，改善了服務形象，提升了網點服務品質，促進了業務快速健康發展。止今年6月底，各項存款余額已突破3億元，以“一年一個億”的增長速度快速增長，在全市工行中存款新增占比遠遠超出存量余額占比，人均增存高達600萬元，各項目標完成比例在全市二級支行中名列前茅。

開業三年來，開發區支行連續被市行評為年度“先進單位”、連續三年被市文明委評為“文明服務示范窗口”單位、2011年被省行評為“優質文明服務樣板網點”、2012年被省行評為“網點文化提升先進單位”、2012年被駐馬店市糾風辦評為“群眾滿意基層站所”、2013年被駐馬店銀行業協會授予“文明規范服務先進單位”、駐馬店市婦聯“駐馬店市三八紅旗集體”等多項殊榮。

強化服務管理，規范服務行為

建章立制，規范服務行為。沒有規矩，不成方圓。規章制度是做好一切事情的前提條件和重要保障。在開展網點服務過程中，開發區支行認真貫徹執行《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務公約實施細則》，以及上級行制定的一系列相關行規行約。同時，在嚴格遵守中銀協及上級行各項規章制度的基礎上，結合自身實際，制定了一系列實施細則，以省行《爭創群眾滿意的基層站所營業網點評分標準》等為標準，全面開展各項規范化服務達標活動，規范工作程序，規范服務行為，努力實現服務標準化、規范化、精細化，提升服務品質，提高客戶滿意度。

強化獎懲，提高服務意識。為增強服務工作的執行力度，提高服務質量，開發區支行在認真貫徹落實上級行服務管理辦法的基礎上，結合實際，建立了服務檢查考核機制，制定了《開發區支行優質服務管理辦法》，加大獎罰力度，將服務質量、業務核算質量納入績效工資考核，從制度上加強了員工服務行為的管理約束。支行每周開展不少于一次的服務檢查，在每周例會上，通報上周服務檢查情況，安排部署本周服務工作；每月召開一次服務工作總結會，專題研究服務工作，組織員工學習服務管理制度及省行網訊服務案例等，結合省行神秘人服務監測通報，分析本行存在問題的原因，逐條逐項認真加以整改，明確今后努力方向，逐步提高服務水平。

強化培訓，提升服務素質。為提高全行員工的服務技能和服務效率，開發區支行經常利用晨會、班后時間組織員工學習新業務、新知識、新技能和各種業務操作流程，提升柜員的綜合素質和服務技能，提高柜面服務效率；組織員工學習規范化服務標準及相關服務管理制度，特別是省行編發的《服務典型案例》，每一例都認真學習，仔細分析，汲取經驗，并對照自身日常服務工作開展情景模擬，舉一反三，查找差距；組織員工在營業終了后調閱當日監控錄像，對照省行規范化服務標準進行比對，看自己在為客戶服務過程中，哪個動作、哪些環節達到了《標準》要求，哪些離《標準》要求還存在一定的差距，從而明確努力方向，制定改進措施，進一步提高服務技能；組織員工以客戶身份到臨近的同業網點觀摩、體驗、感受競爭對手的服務內容、服務品牌、服務特點等，學習他們在服務管理方面好的做法，發揚“拿來主義”精神，汲取精華，完善自我。

注重服務細節，提升服務品質

轉換角色，體驗客戶感受。開發區支行經常利用班前班后組織員工開展服務模擬演練，由前臺柜員扮演客戶，網點管理人員扮演經辦柜員，“經辦柜員”故意態度生硬、漫不經心、敷衍塞責甚至冷嘲熱諷、惡語相加、故意刁難等，讓扮演“客戶”的柜員體驗一把被冷漠、被忽略、被刁難的感受。通過轉換角色，情景模擬，使柜員對客戶多一份理解，對自己多一份警示，從而在今后的服務工作中，更加注重服務細節，更多從客戶的角度出發，更好地為客戶提供服務。

樹立典型，營造爭創氛圍。“榜樣的力量是無窮的”。開發區支行在日常服務管理中，通過開展“爭創文明服務窗口，爭當文明服務標兵”、業務技能比武等活動，注重發掘典型示范，用“身邊人”、“身邊事”去感化人、帶動人、影響人，充分發揮示范帶頭作用，以點帶面，整體提高。同時，通過活動的開展，在網點營造出了“比、學、趕、超”的競爭氛圍，員工的操作技能得到了鍛煉，服務水平也得到了提升。

以人為本，提高文化品位。為營造和諧環境，提高網點文化品位，開發區支行為客戶提供了多項便民服務措施，如在營業大廳，制作了業務引導牌、安保提示牌、行務公示牌等；配備了客戶意見箱、服務評價器、現金復點機、復印機、老花眼等；為客戶提供了空調機、電視機、飲水機、擦鞋機、針線包、應急藥品箱、書報架等便民設施，不僅緩解了排隊壓力和客戶焦躁情緒，也提高了網點文化氛圍，讓客戶來行辦理業務從細節中體會到了尊重和關愛，品味到了賓至如歸的感覺。

優化組合，提高服務效率。為有效解決客戶排隊等候時間長的問題，在對業務周期和客戶排隊等候狀況調研分析的基礎上，實施彈性窗口工作制，通過設置特殊業務窗口、節假日增開營業窗口等辦法，靈活調配窗口勞動組合；推行“首問負責制”，減少服務環節，嚴防推諉扯皮現象發生；倡導客戶預約、大堂經理指導客戶預填單等，有效縮短客戶等待時間；實施大堂經理客戶識別、服務引導和客戶經理“一對一”服務演示和服務指導責任制，加強客戶教育引導、自助服務宣傳等，為客戶提供及時、準確的金融服務，積極培育客戶自助服務使用習慣，進一步提高離柜業務替代率，讓客戶在使用中感受現代科技給金融生活帶來的快樂，以服務質量的不斷提升增加客戶的滿意度和信任度。

強化維護，穩定高端客源。按照“二八定律”，高端客戶對金融單位存款增幅及存款穩定的作用與影響是顯而易見的。兩年來，開發區支行充分利用地處新型經濟開發區、商業集聚區這一地理優勢，加大財富客戶、私人銀行客戶的營銷力度，發動并鼓勵員工利用同學、老鄉、朋友等多種渠道大打關系牌，通過真誠交往、有效溝通感動目標，拉近關系，使“非關系戶”逐步轉變為“準關系戶”、“關系戶”，并最終贏得對工行的信賴，建立與工行的合作關系；同時，充分利用商友俱樂部、“文化角”建設等平臺經常加強聯誼，搞好客戶關系維護，提高高端客戶對工行的忠誠度、貢獻度。

優化服務環境，提高客戶滿意度

美化環境，改善外部形象。環境的優劣，是客戶評判網點服務質量的第一印象。為此，開發區支行非常注重營業環境的改善，制定了環境衛生管理制度，劃分了衛生責任區，責任人每天班前班后對責任區打掃一次；每周進行一次大掃除，并進行評比檢查，檢查結果在全行通報，并與績效工資掛鉤，有效提高了全行員工搞好環境衛生、保持優美環境的自覺性。高標準實施“綠化、亮化、美化”工程，網點內盆景布局合理，定期更換；LED顯示屏保持長年正常顯亮，內容時時更新；門外實行三包，車輛停放整齊，地面無紙屑雜物等，門內各項設置擺放到位。優美的環境，為客戶創造了一個舒適、愉悅、甜美的心境。

群防群治，確保環境安全。開發區支行積極參與地方社會治安綜合治理和群防群控工作，在營業大廳，配備了2名安保人員，確保在營業時間內連續在崗，履行安保職責；與屬地派出所開展合作，為大額提現客戶提供免費護送服務；定期開展社會公眾服務教育活動，舉辦金融知識、防搶劫、防詐騙等安全講座，提高客戶安全防范意識，切實保護金融消費者權益，積極認真地履行社會責任。

規范經營，樹立良好社會形象。開發區支行奉行誠實守信原則，加強自我約束，實現自我管理，牢固樹立依法合規穩健經營意識，加強對員工的政治思想、案防形勢、案件警示教育等，堅持雙月案防會及定期開展員工行為動態排查制度；強化安全保衛管理，完善并落實好各項規章制度；開展好“管理品質提升年”活動，形成“合規建設”長效機制；切實做到“七不準、四公開”，在各項經營活動中，無不正當競爭行為，自覺維護金融市場秩序；弘揚合規文化建設，不斷提高從業人員職業操守，樹立銀行業良好社會形象，兩年內未發生各類案件、重大責任事故、媒體曝光及較大負面社會影響，網點和從業人員無違規、違法、違紀等行為。

強化監督，提高客戶滿意度。認真堅持行長坐班制度，設置行長值班席，班子成員輪流坐班，現場解決客戶提出的問題；營業大廳內放置行長服務監督牌，公布了行長服務熱線，印制了客戶意見簿，實現了行長與客戶零距離接觸；在每個服務窗口配備了服務評價器，客戶對經辦柜員的服務進行現場評價，支行對每位柜員的客戶滿意度當日統計，次日公布，月底考核，考核結果與績效工資掛鉤，不僅提高了客戶參與網點服務監督的熱情度、責任感，也提高了經辦柜員規范服務的自覺性，有效促進了網點整體服務質量和服務效率的提升；定期開展客戶滿意度調查，認真開展行風評議及群眾滿意基層站所創建等活動，廣泛征求社會各界的監督與指導，及時發現問題，找準提高服務質量的切入點，進一步規范全行員工的服務行為，促進服務水平提升。

精誠所至，金石為開。倍受客戶信賴與贊譽不是一時之功，在全體員工的共同努力下，工商銀行開發區支行提升服務品質，服務更上臺階，一如既往地以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目的，不斷強化服務管理，優化服務環境，開展服務創新，塑造服務品牌，努力為社會提供更加規范、更加方便、更加快捷、更加高效的金融服務，爭創文明規范的群眾滿意網點。