電子商務與快遞業正在撬動經濟版圖

 　　現在，在一線城市，有哪個家庭沒有上過網買過東西？有哪個人沒有通過快遞收發過物品？特別是50歲以下的中青年男女，有哪個人沒有接觸過電子商務與快遞服務？恐怕很少了吧。電商與快遞的崛起，其意義絕不只是物流問題，它既影響了消費端也影響了供給端。可以說，小到地區大到全球經濟版圖都在因此而改變。在這種情況下，當下迫切要做的是制定標準、加強管理、培育人才、提高服務。無論企業還是監管部門都要高度重視。

　　——亞夫

　　■我國電子商務的持續擴大和網絡購物的興起帶動了快遞業的高速發展。近年來，隨著經濟的快速增長，對現代流通方式和物流業產生新的更大的要求，快遞業較好地滿足了新的社會需求，尤其是在網絡購物井噴式發展的帶動下迅速崛起，快遞市場發展迅速，市場規模不斷擴大，快遞已成為人們工作和生活不可或缺的服務，成為異軍突起的新興現代服務業。

　　■快遞產業是融合信息交流、物品遞送、資金流通等多種功能于一體的復合型新興服務業，具有商品流通能力強、拉動居民消費作用大、吸納就業人數多等特點，在吸納勞動力促進就業，便利民眾生活、服務社會生產和推動經濟社會發展等方面，發揮著越來越重要的作用。

　　■從發展趨勢看，快遞產業作為現代服務業的一個重要組成部分，關聯生產、流通、消費、投資和金融等多個領域，通過創造時間價值促進商流、物流、信息流和資金流的快速流動，降低企業的生產和運輸成本，并直接推動交通運輸業、電子商務等多項相關產業的聯動發展，將為經濟發展和產業升級提供重要支撐，是現代社會不可替代的基礎產業。未來中國快遞市場受宏觀經濟增長、中西部開發、電子商務持續發展等因素的推動，還將保持高速增長。

　　□梁達

　　快遞業異軍突起，發展迅速

　　一般認為，快遞是兼有郵遞功能的物流活動，快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞產業興起于20世紀60年代末的美國，中國第一家快遞公司郵政EMS成立于1979年。改革開放以來，中國快遞產業伴隨國家經濟發展、人民生活水平提高、互聯網技術的普及和廣泛應用以及電子商務的迅猛發展經歷了一個從無到有、從小到大、從弱到強的發展歷程。經過近20余年的發展，快遞行業在我國取得了巨大成就。

　　1.快速發展

　　在行業整體環境日趨完善、電子商務強勁發展的刺激下，快遞業出現迅猛發展的勢頭。2006-2013年間，中國快遞業務量翻了三番多，年均增長36%。尤其是2010年以來，快遞市場規模增勢愈發迅猛，年均增長達57%。2013年11月和12月的單月快件量已經超過了2006年全年水平。

　　截至2012年末，全國納入規模以上統計范圍的快遞服務企業共有13000多家，完成業務量56.9億件、業務收入1055.3億元，規模總量居世界第二，最高日處理量突破3000萬件。2010年9月15日，中國規模以上快遞企業日處理量突破1000萬件，成為繼美國和日本之后第三個快件日處理量突破千萬件的國家，擁有郵政快遞（EMS）、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快遞和中通速動等6家日處理能力超過100萬件的快遞企業，快遞業務涵蓋了全球主要國家和地區。

　　2013年快遞業迅猛發展的勢頭不減。國家統計局發布2013年國民經濟和社會發展統計公報顯示，2013年完成郵電業務總量16679億元，比上年增長11.1%。其中，郵政業務總量2725億元，增長33.8%；電信業務總量13954億元，增長7.5%。函件業務下降明顯，郵政業全年完成郵政函件業務63.4億件，同比下降10.4%，而快遞業務快速增長。全年全國規模以上快遞服務企業業務量完成91.9億件，同比增長61.6%；快遞業務收入完成1441.7億元，同比增長36.6%。目前中國快遞市場規模已升至世界第二位，并有望在近期超越美國。

　　2.同城快遞發展最快

　　相對于國際快遞和國內異地快遞而言，國內同城快遞屬于高度勞動密集型的業務，既不需要高度發達的交通工具，也不需要先進的信息監控跟蹤技術，運營網絡和管理技術也較簡單，更多的是依賴靈活的管理體制和分配機制，行業進入門檻較低，形成了高度分散和高度競爭性的市場結構。

　　在快遞業務中，同城快遞業務比例上升明顯。全年同城快遞業務量完成22.9億件，同比增長74.1%；異地快遞業務量完成66.4億件，同比增長58.4%；國際及港澳臺快遞業務量完成2.6億件，同比增長43.6%。同城、異地、國際及港澳臺快遞的快遞業務結構基本穩定，但同城快遞業務比例在繼續較快上升。

　　3.快遞業五成收入來自電商

　　快遞與電商逐步成為密不可分的利益共同體。據中國電子商務研究發布的《2013年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，目前我國70%以上的網購業務需依靠快遞來完成，快遞行業50%以上營收來自電子商務。2013年中國網絡零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%，快遞服務市場需求的增加引來了電商巨頭的爭食，出于成本、服務質量及戰略規劃等因素，京東、蘇寧、易迅等B2C電商企業逐步向自營物流方向發展，投入大量資金構建物流倉儲配送體系。

　　4.市場主體多元化，民營企業成為主力軍

　　國有、民營、外資等不同類型快遞企業利用多種方式、發揮各自特長和優勢。據統計，中國快遞行業目前擁有約8000家企業，從業務量來看，市場由民營快遞公司主導，2013年民營快遞公司占據的市場份額為78.9%，國有企業占19.9%，外資企業僅占1.2%，各種快遞企業都有自己的優勢與劣勢，互為補充，競爭激烈。

　　民營企業充分發揮機制靈活、成本較低、反應快速、從業人員眾多的優勢，成為國內快遞市場的主力軍。外資企業憑借全球運遞網絡以及資金、技術、管理和服務等方面優勢，重點發展國際業務。以EMS為主要代表的國有快遞企業憑借品牌和網絡優勢，填補了偏僻地區民營快遞服務空缺，實現了快遞服務區域全覆蓋目標。

　　電商崛起及政策扶持促進快遞業發展

　　中國快遞業的高速成長主要歸功于電商的迅猛發展以及國家相關政策的大力扶持。電子商務帶動了快遞業快速發展，“十二五”以來，我國電子商務市場發展迅猛，電子商務配送成為拉動快遞業大幅增長的主要力量。

　　據中國互聯網絡信息中心統計，2012年我國網絡購物消費超過1.4萬億元，比上年增長66.5%。其中70%以上的網絡購物需要通過快遞實現交付。2013年網絡零售交易額超過1.9萬億元，同比增長41.2%，增速為當年社會消費品零售總額增長率（13.1%）的3.1倍。

　　我國電子商務的持續擴大和網絡購物的興起帶動了快遞業的高速發展。據相關行業協會測算，網絡購物等電子商務帶來的快遞業務量占大部分中小快遞企業業務量的80%左右，占“四通一達”等規模較大的民營快遞企業業務量的50%以上。

　　此外，作為現代服務業的一個重要組成部分，國家和有關部門高度重視快遞產業的發展。2009年10月1日開始實施的《中華人民共和國郵政法》首次將快遞業務納入調整范疇，明確了快遞企業的法律地位，確立了“鼓勵競爭、促進發展”的原則。國家發展與改革委員會在2011年新修訂的《產業結構調整指導目錄》中將包括快遞服務在內的郵政業納入國家鼓勵發展的產業目錄。

　　國家郵政管理局制定的《快遞服務“十二五”規劃》（2011）提出了做大行業、做強企業和做優品牌三大目標，從提升服務品質、鼓勵快遞與電子商務融合發展、規范市場秩序等方面對快遞產業的發展做出了整體規劃。交通運輸部于2013年頒布實施的《快遞市場管理辦法》，對快遞產業的市場主體、服務和物品安全作出了明確規定。

　　近年來，在政府各項措施的推動下，快遞業務保持了快速增長勢頭。2011年國家郵政局發布《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，選取了能夠反映企業市場規模、競爭能力、服務水平、信息化建設程度等關鍵指標作為分等級的重要依據；《關于快遞企業兼并重組的指導意見》積極支持快遞企業兼并重組，致力培育出一批年收入超百億元、具有較強國際競爭力的大型快遞企業。隨著郵政體制改革的不斷深入和市場經營環境及政策環境的不斷改善，經濟的持續穩定發展以及電子商務的迅猛發展，快遞市場發展迅速，市場規模不斷擴大。

　　此外，新技術提高了服務效率，也加速了快遞服務業的發展，快遞服務業也逐漸得到了有利的政治、社會、經濟和其他因素的積極支持。中部和西部的城市化也為中國的快遞行業提供了新的商機，消費者的行為在改變和促進著互聯網零售業的發展，并產生了大量的快遞服務需求。

　　快遞服務業的經濟地位和作用

　　快遞業是服務業的重要組成部分，是新興產業，也是近年來增長最快的行業之一，在提升服務業、解決就業及促進國民經濟結構調整等方面起到了重要作用，有力地推動了經濟的發展。

　　1.可有效加快新型服務業的發展

　　在發達國家中，服務業占GDP的比重在60％以上，美國更是達到了70％，2013年我國為46.1%，首次越過第二產業（43.9%）。服務業之所以發展到如此規模，一個重要原因就是像快遞業這樣的新型服務業起到了重要作用。

　　首先，快遞業的發展促進了傳統郵政業和傳統運輸業的改革。傳統的郵政業和運輸業無法滿足社會對文件、樣品等快速、便捷投遞的特殊要求，因此，快遞業大量分流和替代了這兩個行業的傳統業務，并且加快了郵政系統的改革和提高效率的進程。

　　其次，快遞業是適應經濟全球化和市場經濟競爭而迅速發展起來的新興產業，有廣闊的市場前景。根據企業技術裝備和增值服務能力分為高端、中端和低端市場三個不同層次，即國際快遞、國內異地快遞和國內同城快遞，各層次服務提供商都具有足夠的發展空間，發展勢頭良好。

　　第三，民營資本的大量涌入，加快了產業結構調整的步伐。民營快遞企業在沒有國家投資、沒有國家政策保護和支持的不平等競爭條件下，長期以來被認作是“黑速遞”、“地下快遞”，通過提供質優價廉的服務，贏得了市場的認可，做大了市場。民營快遞企業迅速崛起，成為促進服務業發展的一支重要力量。

　　2.快遞業在國民經濟中的地位十分重要

　　快遞業是一種時效特快的“門到門”、“桌到桌”甚至是手到手的傳遞服務，在城市之間的傳遞是以小時計算，在企業之間、城市之間的物品運輸、溝通、信息交流、節約社會資源等方面起到了十分重要的作用。隨著快遞業務領域的不斷拓寬，快遞業務收入迅猛增長，推動了整個國民經濟的發展。

　　3.可有效擴大就業，緩解就業難的問題

　　快遞市場既包括國際業務的高端市場，也包括國內同城和國內異地快遞等中低端市場，不同的業務和市場需要各種不同素質的人才，從高度專業化的機場工作人員、海關人員和經理人到普通的運輸司機、收件員、分揀員和投遞員等，可以給不同素質和資歷的人提供就業機會，從而緩解不斷增長的就業壓力。

　　4.快遞業對相關產業的關聯效應明顯

　　近年來快遞業高端、中端和低端市場的共同發展，進一步促進了國民經濟中其他產業的發展。首先是提高出口產品的競爭力。在經濟全球化的今天，國際市場瞬息萬變，技術創新速度越來越快、產品更新越來越頻繁，市場的競爭往往就是時間和速度的競爭，對迅速、高效、安全、門到門的快遞服務需求尤為迫切，有時成為搶占訂單的決定性力量，快遞服務已成為出口部門建立快速反應機制的重要組成部分。其次是就業效應，尤其是間接就業方面。根據牛津經濟預測機構的研究，快遞業帶來的間接就業比快遞業直接就業的規模還大，直接與間接就業比率是1：1.24。

　　快遞業發展中存在五大問題

　　盡管近年來快遞業增速保持在國民經濟增長速度的兩倍以上，但行業發展中仍出現一些問題，需引起關注。

　　1.快遞投訴量同比增長八成

　　近幾年，網絡購物快速發展，但假冒偽劣商品同樣存在于網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發生。有的商家服務質量差，逾期發貨，發貨不符合約定等。另外，售后服務難兌現，網購發生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。網購發展使得快遞業務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。2013年，快遞服務投訴量同比增長近八成。投訴的主要問題集中在送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等。

　　快遞投訴的主要問題一是超時送貨，一方面是快遞公司遲遲不發貨，另一方面是快遞運送時間過長；二是物品損壞。由于部分快遞工作人員職業素養不高、節假日貨物數量巨大等原因導致消費者的物品在運送過程中受損；三是賠償不合理。在貨物發生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價；四是先簽收再驗貨。消費者網購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權利帶來不便。

　　2.單位經營變化較快，管理難度大

　　由于快遞業進入門檻低，融資難度和競爭壓力大等因素的影響，抵御風險能力非常有限，企業消亡更替比較頻繁，管理難度較大，加之行業管理方面的措施不夠完善等影響，行業監管處于比較松散的狀態。在調查中發現大量快遞企業消亡或變更業務沒有及時到工商部門辦理注銷、登記手續。

　　一些規模較小的快遞企業為了降低成本或逃避有關部門的檢查，對經營場地要求不是很嚴，經常變換經營場地，甚至隱蔽在居民小區里，對外采用電話聯系、上門服務的方式，但沒有及時告知相關部門；有的提供的單位地址不存在，聯系電話不對，需要到處詢問、聯系甚至是通過黃頁查詢才找到被調查企業，這些因素加大了有關部門的管理難度。

　　3.服務水平和人員素質較低

　　由于快遞行業進入門檻低，并且缺乏相應資質及規模的審查，除少數大型和國際連鎖快遞企業在人員及硬件條件等方面比較正規外，一些規模較小的民營快遞企業狀況不盡如人意。許多中小快遞企業的從業人員主要從社會招聘，缺乏系統、正規的專業培訓，專業素質明顯偏低，服務不規范；人員流動性較大，容易發生貨物缺失等現象。

　　同時，很多企業沒有建立規范的用人制度、業務和職業技能培訓制度，導致員工流動性極大，嚴重影響了服務質量和企業形象，削弱了客戶對企業的忠誠度，降低了與外資同行競爭的能力。在快遞市場高速發展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業野蠻分揀、爆倉、延遲、丟件等問題，反映了快遞企業總體服務質量跟不上行業發展的速度。

　　4.企業運營和管理水平落后

　　近年來民營快遞企業數量激增，擴張盲目，缺乏品牌優、競爭實力強、連鎖網絡全、具有國際競爭力的大型快遞企業。絕大多數企業資金不足，規模較小，特別是有些民營快遞發展狀態較為“原始”，往往幾部電話，幾個員工就組成了一家簡易的快遞公司。另外，快遞企業在體制、操作和管理上仍然存在著諸多的不足。同時，眾多小型快遞企業在企業發展之初，往往采用人情化管理，但當企業發展到一定階段時卻由于管理水平跟不上，導致企業管理混亂，甚至破產。

　　5.企業硬件設施設備及信息化水平低

　　快遞企業是資金投入比較大的行業，大多數快遞企業沒有足夠資金去購買相應的設施設備，企業之間設備標準不統一，大量包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導致分揀效率低，處理速度緩慢。大部分中小規模快遞企業沒有建立統一集中的管理信息系統，缺乏性能良好的客戶統一結算系統、貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息管理系統，在服務和效率方面大打折扣，導致了服務不規范，質量不穩定。

　　采取措施促進快遞業持續快速發展

　　從多因素分析，在國家擴大跨境電子商務試點的背景下，快遞企業將有強大的動力開拓國際快遞業務海外市場，國際快遞服務的產品附加值更高、品牌效應更強。此外，隨著農村和中西部地區互聯網和電子商務的普及，向下、向西的寄遞服務需求將呈現井噴式的增長。

　　1.應加大快遞業發展的扶持力度

　　促進快遞業的發展，政府應該積極推進相關法律和政策的建設和制定，對快遞業的行業發展進行統一規劃，制定相關的優惠稅收政策。如對于快遞企業資金不足的問題，政府可以給予相應的政策優惠；對布局合理、具有發展潛力的快遞園區（基地、中心）可給予優先貸款和貼息；設立快遞業應急基金，用于緊急資金救助，積極開拓民間融資渠道等。

　　2.進一步規范市場秩序，加強政府監管和行業自律

　　針對快遞市場發展狀況，健全快遞服務標準體系，建立完善有序的市場競爭機制，引導快遞產業向規范化、標準化方向發展。政府職能部門要強化快遞服務監管，加大執法檢查力度，堅決依法查處擾亂市場經營秩序、侵犯消費者合法權益等違法違規行為，重點解決積壓延誤、丟失損毀、投訴賠償難、服務態度差等重點問題。

　　快遞行業協會要搭建平臺，加強快遞企業自律管理，為快遞企業搭建溝通政府和消費者的橋梁，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業之間加強聯系和學習，推廣先進企業的發展經驗。

　　3.進一步強化聯合，整合資源，提高企業競爭力

　　要發揮快遞產業的規模和協同效應，鼓勵有實力的大型民營快遞企業實行兼并重組，進行資源有效整合，發揮路網配送和網絡建設優勢，提升服務質量，做大做強本土品牌，提高市場占有率。快遞企業要深挖服務內涵，實施差異化戰略，抓住細分市場，拓展物流服務對象，提高服務技術含量，提供專業醫療器械類等專業性、高價值產品服務。

　　拓展服務功能，把快遞服務向前、向后延伸，提供集采購、生產、銷售、售后服務為一體的全程物流服務。抓住電子商務發展的有利時機，針對電子商務服務需求的特殊性，拓展快遞網絡覆蓋面，提供可讓顧客選擇產品遞送方式的外包遞送服務，滿足不同客戶需求，培養客戶忠誠度。加強成本控制，建立相對靈活的價格機制，通過服務分級收費等方式，給顧客更多選擇，滿足快遞市場不斷變化的各類需求。

　　4.狠抓快遞業行風建設，轉變服務理念，提高服務水平

　　在電子商務迅猛發展的今天，企業的職業道德文化建設、員工的職業操守培養顯得更加重要，快遞企業要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚信守合約、履行承諾、文明經營的風尚，把《快遞服務》標準落實在企業經營管理中，落實在員工培訓教育上，塑造快遞企業新形象；同時快遞企業要嚴格執行《快遞業務員國家職業標準》，快遞業務員實行就業準入，并使此標準成為對快遞業務員進行鑒定和考核的重要依據。

　　5.加強人才培養

　　要加強對快遞從業人員的崗前和在職培訓，提高從業人員業務素質和能力。教育和人力資源部門要重視對快遞業專業人才的培養，通過與國內各大專院校開展合作，開設快遞方面的專科及以上學歷的專業教育，為快遞產業提供專業化、高素質人才。快遞企業要重視企業文化建設，讓員工有歸屬感、方向感和凝聚力，并通過開展經驗交流會等形式，樹立榜樣提升員工的從業素質，提升快遞企業的軟實力。