郵儲銀行駐馬店市分行：加強規范管理 持續優化服務

本報訊 （通訊員 侯 琳）今年初以來，郵儲銀行駐馬店市分行以“向服務要效益、靠服務樹形象”為工作目標，持續完善服務，量化考核制度，實現了服務管理工作向精細化、系統化、規范化轉變，榮獲2013年度全市誠信單位稱號。在群眾滿意優秀站所評選活動中，郵儲銀行泌陽縣車站路支行被評為2013年度全省群眾滿意基層站所。

明確目標，落實責任。該行于年初制訂了服務工作方案，明確了服務工作任務、計劃進度和實施要求，同時簽訂了《二級支行服務工作目標管理責任書》，加強對各單位的督導和跟進。

加大投入，升級形象。當前，該行32個營業網點已全部改造完畢。升級后的網點對外形象有了大幅改善和提升，對內在網點功能分區、服務設施配置、內外環境標準等進行了重新設置，確保了分區合理，柜臺整齊劃一，內飾、宣傳板、便民設施齊全統一。

制定標準，強化管理。該行制定了服務管理人員工作標準，對服務檢查、投訴處理、服務報表、服務考核等工作進行細分，提高了制度的可執行性。每季度開展服務管理檔案評審工作，有效提升了支行服務工作的規范化、系統化、標準化水平。

強化考核，完善機制。該行每日對網點進行現場監控抽查，每月開展一次監控評比和神秘人檢查，每季度開展一次網點現場檢查，并根據檢查、投訴情況對全市從業人員進行考核通報。對服務工作考核持續落后的單位和個人，由專人負責跟進，通過專題培訓、現場教學等方式，切實提升整體服務水平。

加強培訓，提升技能。為提升服務效率、化解客戶排長隊難題，該行從加強員工業務技能培訓入手，著力樹立郵儲銀行高效、快捷的服務形象。采取集中學習與個人自學相結合的方式，加強對柜員的日常業務培訓；聘請專業培訓機構，對全行網點負責人、大堂經理等進行封閉培訓，規范服務行為；對全體客戶經理進行產品營銷策略及營銷服務技巧培訓，提升綜合服務能力；廣泛開展崗位練兵活動，定期舉辦點鈔、傳票翻打等專項技術比賽，提高柜員操作能力。