市消協2012年十大投訴熱點

記者 張 錕  通訊員 吳彥華

一年一度的3·15國際消費者權益日即將到來，市消費者協會于近日公布了2012年度十大投訴熱點。2012年，全市共受理消費者投訴2180件，已調查調解完畢2149件，結案率在97%以上，為消費者挽回經濟損失6321897元，接待來訪、咨詢37213人次。

預付費消費問題嚴重

近年來，美容、美發、洗浴預付卡消費糾紛頻發，且呈現出個案金額大、人數多、調解難等特征。投訴內容主要集中在擅自更改服務內容，提高服務項目收費標準，在特定時間段拒絕持卡消費，隨意更改預付卡使用期限、范圍等。由于缺乏相關法律法規的規定，經營者的辦卡資質、金額等均無法受到有效約束，一旦出現辦卡企業突然停業、轉移經營地址等情況，消費者挽回損失的機率微乎其微。同時，對消費服務質量的好壞缺乏統一的評判標準，也是該類消費極易引起糾紛的主要因素。

房地產市場糾紛不斷

一是開發商夸大廣告內容，真實性差。二是有些開發商在購房合同上誤導嚴重。三是工程質量有缺陷。四是開發商逾期交房，違約金拒不賠付。有些開發商開發的房子質量不合格，維修不及時。部分消費者反映，自己入住的環境與開發商銷售前提供的樣板房差距很大，開發商擅自變更規劃和設計，侵害了消費者的知情權和公平交易權。

服裝鞋帽質量投訴居高不下

服裝鞋帽類投訴的內容主要集中在服裝縮水、褪色、起球；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，裝飾物脫落以次充好，利用近似品牌誤導消費者；洗滌要求等內容標注與實際不符，造成消費者損失等。此類投訴居高不下的主要原因是：法律、法規不健全，產品標準不統一，責任難以認定；消費者索要憑證意識薄弱；鑒定費用高；部分商品質價不符，營業員口頭承諾隨意等。

寬帶服務問題相對較多

消費者反映寬帶接入服務問題的相對較多。一是有關公司不按承諾時間安裝寬帶業務。二是消費者在辦理寬帶業務時，被強制捆綁手機、電話業務。三是網絡接入不穩定，經常掉線，維修不及時。四是互聯網運營商單方面停止服務，既不通知消費者，也不承擔賠償責任。五是實際網速大大低于名義網速。

公共行業服務滯后響應緩慢

公共服務行業設施維修服務不及時、售后服務響應緩慢等是消費者關心的熱點問題。此外，因電信、郵政、銀行、保險、交通運輸、旅游等行業的服務態度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等產生的糾紛也較多。快遞公司及物流公司丟失消費者物品不積極賠償。

手機質量參差不齊

有關手機方面投訴的原因有以下三個方面：一是手機質量不合格，沒用幾天就出現不能充電、不能接聽電話、黑屏等問題。二是現在的手機多為智能手機，其功能多，應用軟件復雜，下載的軟件沖突導致手機不能正常使用。三是手機產品售后服務跟不上，一旦發生質量問題，商家就推托責任，如未經公司檢測，商家無權調換或退貨。四是假冒產品沖擊市場。

家電產品返修率高

主要反映在家電產品質量不穩定、返修率高等方面。在家電類產品投訴中，消費者反映的問題有空調制冷效果差、噪聲大、安裝拖延時間、安裝服務亂收費等。每到夏季來臨時，總有一些不明身份的人冒充廠商售后服務人員，打著免費清洗的名義為消費者檢修空調，并通過提供加氟、更換配件等維修保養服務，索取遠高于市場價的高額服務費用。

保健類產品廣告虛夸

在保健類產品的投訴中，一些保健類產品廠商利用 “醫生”坐堂就診、“專家”點評推薦、“患者”現身說法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產品虛夸為具有治療作用的藥品。市消協提醒廣大老年朋友，不要輕信廣告宣傳，要科學消費、理性消費。

家用汽車售后服務存在缺陷

主要反映在：1.汽車出現質量問題后，責任劃分不清，如：發動機故障，轉向、制動系統失控，油箱漏油，密封不嚴，開關失靈等，商家相互推諉。2.售后服務不到位。汽車終身需要保養和維護，售后服務問題格外重要，但一些經銷商不重視這個問題，遇到糾紛時，往往采取推拖的手段，致使售后服務不到位。3.檢測難題困擾消費者。4.部分汽車銷售人員素質偏差，有些汽車銷售商存在欺詐行為，隨意加價或搭售汽車裝飾商品等。

裝飾類產品以次充好現象嚴重

消費者反映的裝飾、家具質量問題主要集中在裝飾材料和家具用料不環保、制作偷工減料等。裝飾材料以次充好的現象嚴重，質量不環保、不過關，甲醛等有害物質超標。一些雜牌地板磚質量參差不齊，鋪裝后出現顏色、尺寸不一致，縫隙較大等問題。有的裝飾門出現顏色不一致的現象。即使有合同約定，一旦產生消費爭議，消費者也難以馬上得到退款。