工行駐馬店分行“三個(gè)提升”加大品牌與服務(wù)宣傳力度

本報(bào)訊 （記者 高圓圓 通訊員 李向鋒） 近年來，工行駐馬店分行大力推動業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，抓好品牌與服務(wù)宣傳工作。2009年，該行績效考核在全國工行系統(tǒng)排第172名，較上年前進(jìn)59個(gè)位次。今年，該行又把品牌與服務(wù)作為核心競爭力的重要組成部分，實(shí)施“三個(gè)提升”，進(jìn)一步加大品牌與服務(wù)宣傳力度。

高度重視，提升服務(wù)理念。今年初以來，該行以提升客戶滿意度為基本目標(biāo)，扎實(shí)開展“2010 服務(wù)價(jià)值年”活動，把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要戰(zhàn)略任務(wù)來抓，苦練內(nèi)功，力爭在服務(wù)、流程等制約競爭力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上取得突破，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，下大力氣改進(jìn)服務(wù)工作，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。同時(shí)，該行內(nèi)部實(shí)行上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，對外則重視客戶、重視服務(wù)、重視信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

軟硬齊抓，提升服務(wù)效能。該行把網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)和服務(wù)軟件投入有機(jī)結(jié)合。一是圍繞客戶滿意度提高服務(wù)效率，努力實(shí)現(xiàn)“10、15、20”的排隊(duì)時(shí)間控制目標(biāo)，即高端客戶排隊(duì)時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，中端客戶平均排隊(duì)時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，普通客戶排隊(duì)時(shí)間控制在20分鐘之內(nèi)，著力提升服務(wù)效率和品質(zhì)，努力減少客戶排隊(duì)現(xiàn)象。二是圍繞一線業(yè)務(wù)發(fā)展提高服務(wù)效能，深入開展行長坐班制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制等服務(wù)實(shí)踐活動。各級管理者帶頭更新服務(wù)理念，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦公，接待客戶，解決問題，通過切身體驗(yàn)，廣泛吸納客戶意見，更加有效地推動和改進(jìn)服務(wù)工作。三是以客戶為中心整合優(yōu)化經(jīng)營要素配置，加快城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)升級改造，加大各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備投放，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)與分流。四是建立科學(xué)有效的監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制。把服務(wù)考核的重點(diǎn)放到各級管理層，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，切實(shí)加強(qiáng)投訴管理工作，推動全行服務(wù)水平再上一個(gè)臺階。

加強(qiáng)宣傳，提升品牌價(jià)值。該行高度重視品牌建設(shè)和品牌宣傳工作，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)和文化建設(shè)，構(gòu)建多元化的品牌傳播體系。一是重視網(wǎng)點(diǎn)文化宣傳，充分利用電視、電腦、海報(bào)與書報(bào)架等為載體加大宣傳，讓客戶在排隊(duì)等待的同時(shí)感受工行文化氛圍，降低等待焦急度。二是認(rèn)真按照上級行的整體品牌宣傳部署，加強(qiáng)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、平面等媒體的廣告投放力度，增強(qiáng)品牌宣傳的覆蓋面和影響力。三是強(qiáng)化品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)營銷活動的協(xié)調(diào)配合，緊密配合網(wǎng)點(diǎn)分層、客戶分流的渠道建設(shè)戰(zhàn)略，結(jié)合實(shí)際貼近網(wǎng)點(diǎn)的具體業(yè)務(wù)運(yùn)營活動，持續(xù)強(qiáng)化對客戶群體的品牌宣傳。