工行駐馬店分行“六到位”提升競爭力和客戶滿意度

本報訊 （記者 高圓圓）今年初以來，工行駐馬店分行以“服務(wù)在工行，滿意在工行”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為契機(jī)，通過實施服務(wù)理念到位、服務(wù)流程到位、員工培訓(xùn)到位、管理創(chuàng)新到位、細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)到位、確保機(jī)具正常到位等措施，促進(jìn)了整體服務(wù)渠道建設(shè)，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，使該行核心競爭力和客戶滿意度穩(wěn)步提升。

服務(wù)理念到位。組織員工深入學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《員工行為規(guī)范》、《一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，貫通服務(wù)內(nèi)涵，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)客戶，給客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

服務(wù)流程到位。強(qiáng)化區(qū)域功能創(chuàng)新，加強(qiáng)大堂經(jīng)理等人員與設(shè)施環(huán)境的自主互動性，進(jìn)一步改善服務(wù)流程，讓客戶真正享受私密、專業(yè)的金融服務(wù)。

員工培訓(xùn)到位。完善員工培訓(xùn)制度，通過崗位練兵等活動提高員工業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步提高員工服務(wù)能力。

管理創(chuàng)新到位。一是提高員工業(yè)務(wù)綜合能力，通過業(yè)務(wù)人員相互學(xué)習(xí)達(dá)到共同進(jìn)步的目的，同時，積極為員工創(chuàng)造綜合業(yè)務(wù)鍛煉的平臺。二是進(jìn)一步加快綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，規(guī)范服務(wù)舉措，提升精細(xì)化服務(wù)理念，一崗多能，提高核算質(zhì)量的目標(biāo)。三是加大督導(dǎo)檢查力度，通過現(xiàn)場檢查、突擊檢查與重點檢查等形式，快速處理客戶信息反饋，切實解決服務(wù)中的實質(zhì)問題，使服務(wù)精細(xì)化管理落到實處。

細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)到位。一是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，通過對員工服務(wù)禮儀、技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)和處理服務(wù)問題能力，有序壓縮客戶排隊等候時間，強(qiáng)化一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)咨詢處理，提升客戶滿意度。

確保機(jī)具正常到位。加強(qiáng)日常機(jī)具設(shè)備的管理與維護(hù)，特別是自助機(jī)具等設(shè)備的維護(hù)管理，確保打印設(shè)備完好、網(wǎng)絡(luò)信號通暢、電源設(shè)備穩(wěn)定、ATM機(jī)裝鈔充足。