銀行服務(wù)收費(fèi),百姓咋看? 銀行也應(yīng)想想百姓的"不爽"

金融機(jī)構(gòu)人民幣個(gè)人賬戶(hù)的11類(lèi)34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)自7月起將被取消——

徐駿 繪

    3月14日，銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求自今年7月1日起免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的11類(lèi)34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。

    許多人發(fā)現(xiàn)，這34個(gè)項(xiàng)目中，逾半項(xiàng)目原本在銀行就已經(jīng)“免單”，比如開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)費(fèi)、修改密碼手續(xù)費(fèi)等，而對(duì)公眾廣泛關(guān)注的小額賬戶(hù)收費(fèi)、跨行轉(zhuǎn)賬收費(fèi)過(guò)高等項(xiàng)目卻并未涉及。

    老百姓對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)怎么看？一些收費(fèi)項(xiàng)目是否有其合理性？該怎樣進(jìn)一步規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)？

    銀行服務(wù)收費(fèi)應(yīng)該公正透明

    “銀行吸儲(chǔ)后，左手放貸掙息差，右手收賬戶(hù)管理費(fèi)，這樣收費(fèi)讓人費(fèi)解。”在北京市朝陽(yáng)區(qū)紅廟路口工行網(wǎng)點(diǎn)，正在排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的李先生提起銀行服務(wù)收費(fèi)，不大滿(mǎn)意。

    在北京一家國(guó)企工作的王先生則認(rèn)為，國(guó)有銀行經(jīng)過(guò)改制后，要講成本收益，適當(dāng)收費(fèi)百姓可以理解。“銀行畢竟不是公益機(jī)構(gòu)，服務(wù)費(fèi)當(dāng)收則收，關(guān)鍵是收得合不合理。很多費(fèi)用的發(fā)生，客戶(hù)自己都不知道。此外一些費(fèi)用也高得離譜，比如銀行系統(tǒng)都是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的，可個(gè)人異地系統(tǒng)內(nèi)取款，最高要收100元，依據(jù)是什么？取20元和20萬(wàn)元的成本差在哪兒？”

    “盡管大家對(duì)銀行收費(fèi)質(zhì)疑很多，但似乎沒(méi)有很好的投訴渠道。銀行收費(fèi)是不是暴利？大銀行有沒(méi)有串謀定價(jià)？老百姓沒(méi)地方查，也沒(méi)辦法取證投訴。”王先生說(shuō)，他在某銀行辦的銀行卡，每個(gè)月通知賬單的短信還收費(fèi)，“這算不算巧立名目？我能找誰(shuí)解決呢？”

     對(duì)于此次監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的規(guī)范措施，外企白領(lǐng)關(guān)女士說(shuō)：“取消收費(fèi)的同城存取款轉(zhuǎn)賬、改密碼、查詢(xún)、工本費(fèi)和代發(fā)工資等，都是百姓平時(shí)接觸比較多的金融服務(wù)項(xiàng)目，34項(xiàng)的覆蓋面還是挺大的。”

    有人質(zhì)疑：管理部門(mén)禁止許多本來(lái)就免單的服務(wù)收費(fèi)，是不是在“做秀”？業(yè)內(nèi)人士解釋說(shuō)，這些服務(wù)項(xiàng)目是否可以收費(fèi)，以前沒(méi)有明確規(guī)定，但部分銀行曾對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)。此次明文叫停，是防止今后有銀行重新開(kāi)始收費(fèi)。

    收費(fèi)項(xiàng)目增加有一定合理性

    日前，武漢大學(xué)法學(xué)教授孟勤國(guó)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：2003年至今，銀行收費(fèi)項(xiàng)目從300多種猛增至3000種，7年時(shí)間增10倍，這一數(shù)據(jù)在社會(huì)上引起廣泛關(guān)注。

    據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)非正式統(tǒng)計(jì)，商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶(hù)的收費(fèi)項(xiàng)目合計(jì)約200余項(xiàng)，其中包括對(duì)個(gè)人客戶(hù)的本外幣、銀行卡、服務(wù)渠道、理財(cái)?shù)雀黝?lèi)收費(fèi)項(xiàng)目。中國(guó)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，銀行收費(fèi)項(xiàng)目達(dá)到3000種的說(shuō)法可能夸大了銀行收費(fèi)項(xiàng)目的數(shù)量。他指出，當(dāng)前銀行服務(wù)同質(zhì)性較高，各行收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)和標(biāo)準(zhǔn)雖然有所差異，但實(shí)質(zhì)為同類(lèi)收費(fèi)。“不排除該數(shù)字是將各家商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)單算術(shù)加總后得到的。”

    “業(yè)務(wù)增加了，收費(fèi)項(xiàng)目肯定會(huì)增加。”這位負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，商業(yè)銀行利用飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，投入大量資金發(fā)展電子銀行服務(wù)，通過(guò)自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等向客戶(hù)提供24小時(shí)的服務(wù)，極大地方便了客戶(hù)，相應(yīng)也就新增了一整套針對(duì)電子銀行的服務(wù)成本；再如，隨著國(guó)內(nèi)客戶(hù)境外活動(dòng)及經(jīng)濟(jì)交往的日趨頻繁，商業(yè)銀行新推出了歐元、澳元等幣種的信用卡，也相應(yīng)要出臺(tái)配套貨幣的收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率；隨著國(guó)內(nèi)居民出國(guó)留學(xué)需求的增多，銀行推出了各類(lèi)出國(guó)留學(xué)金融服務(wù)等，這些都會(huì)帶來(lái)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的增加。

     “銀行收費(fèi)項(xiàng)目增多，一定程度上是近年來(lái)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新加速使然，簡(jiǎn)單地加以批評(píng)，有失公允。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇說(shuō)，“當(dāng)然，有一些項(xiàng)目是原來(lái)不收費(fèi)的，看人家外資銀行收，也跟著開(kāi)始收，造成收費(fèi)項(xiàng)目越來(lái)越多。”

    公眾指摘銀行服務(wù)收費(fèi)暴利，銀行又是怎樣測(cè)算出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的呢？

    “收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定主要依據(jù)自身成本測(cè)算，同時(shí)適當(dāng)參考同業(yè)。”北京銀行有關(guān)人士告訴記者。中行方面表示，目前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目包括政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩大類(lèi)。對(duì)于執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的項(xiàng)目，銀行嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的項(xiàng)目，銀行則要綜合考慮業(yè)務(wù)成本、同業(yè)價(jià)格、本行業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶(hù)承受能力等因素。

    提高中間業(yè)務(wù)收入占比已成為國(guó)內(nèi)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。即使服務(wù)手續(xù)費(fèi)業(yè)內(nèi)較低的北京銀行，去年前三季仍實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入7.5億元，同比增長(zhǎng)52.79%。中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)使北京銀行未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源更加豐富、合理。

    數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達(dá)國(guó)家，中間業(yè)務(wù)收入平均已占銀行收入的50%以上，而在國(guó)內(nèi)僅為20%。“這意味著，新業(yè)務(wù)還會(huì)源源涌現(xiàn)，服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目仍將不斷增加。”郭田勇說(shuō)。

    防“亂收”須完善機(jī)制加強(qiáng)監(jiān)管

    取消34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，強(qiáng)調(diào)了銀行在基礎(chǔ)金融服務(wù)方面的責(zé)任，也表明相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)于清理銀行違規(guī)收費(fèi)的態(tài)度。但進(jìn)一步規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)，還需使出“連環(huán)拳”。

      比如,對(duì)于公眾強(qiáng)烈不滿(mǎn)的“不知情”問(wèn)題，雖然多家銀行表示，一般通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)公告、網(wǎng)站公告、電子屏幕、宣傳單頁(yè)、產(chǎn)品協(xié)議等形式告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求，但現(xiàn)實(shí)是許多客戶(hù)并不上網(wǎng)，記者瀏覽了多家銀行的網(wǎng)站，也未發(fā)現(xiàn)明顯的服務(wù)收費(fèi)告知欄目。記者在北京市朝陽(yáng)區(qū)多家銀行網(wǎng)點(diǎn)采訪發(fā)現(xiàn)，除工商銀行在電子屏幕上用較大字號(hào)滾動(dòng)顯示主要收費(fèi)項(xiàng)目的明細(xì)外，其余銀行網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)提示并不明顯——均無(wú)文字材料發(fā)放；電子屏幕字號(hào)小且滾動(dòng)快，很難看清。記者向某銀行大堂經(jīng)理索要文字材料，他說(shuō)全行只有一份，已經(jīng)貼在柱子上了——那僅是兩張16開(kāi)的白紙，上面盡是蠅頭小字。顯然，離監(jiān)管部門(mén)“確保客戶(hù)知情權(quán)”的要求，還有很大距離。

    郭田勇透露，正在討論中的《商業(yè)銀行收費(fèi)管理辦法》或?qū)⑸虡I(yè)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目由現(xiàn)行的“無(wú)禁止即可為”改為“無(wú)審批不可為”，即由“報(bào)備制”改為“審批制”，保證公眾享受基礎(chǔ)金融服務(wù)的權(quán)益，防止銀行服務(wù)收費(fèi)巧立名目。同時(shí)郭田勇強(qiáng)調(diào)，“審批制”應(yīng)限于公共服務(wù)性質(zhì)的基礎(chǔ)性收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的、高端的服務(wù)，還要銀行自主定價(jià)。金融創(chuàng)新對(duì)時(shí)效要求非常強(qiáng)，“如果在審批環(huán)節(jié)耽誤時(shí)間，不利于保護(hù)銀行創(chuàng)新的積極性。”郭田勇說(shuō)。

    “如果消費(fèi)者對(duì)銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存疑，應(yīng)該向國(guó)外那樣，有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)接受投訴、負(fù)責(zé)調(diào)查取證。前不久VISA的手續(xù)費(fèi)被美聯(lián)儲(chǔ)勒令降價(jià)50%，就是最好的例子。”郭田勇認(rèn)為，必須建立一個(gè)能讓監(jiān)管部門(mén)、銀行、客戶(hù)之間協(xié)商的渠道，為銀行的自主定價(jià)提供糾錯(cuò)和補(bǔ)充機(jī)制，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

    銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以“服眾”，說(shuō)到底是缺乏市場(chǎng)定價(jià)的機(jī)制。“理論上講，銀行的服務(wù)成本是逐漸攤薄的，收費(fèi)不該‘步步高’。因?yàn)榻鹑谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，往往‘大銀行說(shuō)了算，小銀行跟著轉(zhuǎn)’。事實(shí)上,目前的許多收費(fèi)項(xiàng)目都有降價(jià)的空間。讓銀行真正以客戶(hù)為上帝，用最優(yōu)的性?xún)r(jià)比贏得市場(chǎng)，從根本上說(shuō)，還得不斷建立健全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。”

    “我相信，取消34項(xiàng)收費(fèi)只是個(gè)開(kāi)始，更系統(tǒng)完善的新措施最快年內(nèi)就出臺(tái)。”郭田勇說(shuō)。（記者 曲哲涵）

    也應(yīng)想想百姓的“不爽”

    百姓不必一聽(tīng)收費(fèi)就本能地跺腳、習(xí)慣性地埋怨，銀行方面更要多盡社會(huì)責(zé)任，多做溝通解釋?zhuān)嗵岣叻?wù)質(zhì)量，不能簡(jiǎn)單地“一收了之”

    銀行服務(wù)收費(fèi)是個(gè)老話(huà)題，這幾年被聚焦了好幾次。體會(huì)老百姓的各種“不爽”，有這么幾層意思也值得銀行業(yè)細(xì)細(xì)思量：

    “翻舊賬”的遺憾——不少百姓都提及，當(dāng)年國(guó)家拿出幾千億元替銀行剝離不良資產(chǎn)，使他們脫胎換骨。如今幾大銀行羽翼漸豐，相繼步入世界巨頭之列，可無(wú)論怎么發(fā)展，他們的成長(zhǎng)離不開(kāi)當(dāng)年“全民扶持”，理應(yīng)盡更多社會(huì)責(zé)任。

    “不平等”的無(wú)奈——現(xiàn)在雖然銀行眾多，彼此間競(jìng)爭(zhēng)激烈，但對(duì)百姓來(lái)說(shuō)，去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)方便的可能也就那幾家大銀行，再加上單位的工資折、孩子的學(xué)費(fèi)折，開(kāi)在哪兒自己都說(shuō)了不算，就算每次都排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)也別無(wú)選擇。在這種情況下談及銀行服務(wù)收費(fèi)，普通客戶(hù)心里多少有點(diǎn)不舒服。

    “不知情”的不滿(mǎn)——這些年銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目不斷增加，有些明確告知客戶(hù)，還有些是“先斬后奏”。此外，這些費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定得合不合理？依據(jù)何在？有糾紛找誰(shuí)？也沒(méi)個(gè)說(shuō)法。

    對(duì)于銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，我們需要靜下心來(lái)，客觀看待。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)比較粗放，服務(wù)品種也比較單一，相應(yīng)形成了免費(fèi)服務(wù)的局面。但隨著金融改革的推進(jìn)，銀行商業(yè)化程度大大加深，今天的商業(yè)銀行已成為經(jīng)營(yíng)貨幣的企業(yè)。既然是企業(yè)，就要講成本和收益，銀行在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中支付了一定的人力、物力成本，因此，通過(guò)適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)來(lái)補(bǔ)償成本、獲取收益，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等價(jià)交換的原則和商業(yè)銀行的企業(yè)屬性。看來(lái)，一些客戶(hù)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)收費(fèi)的必要性，不能一聽(tīng)收費(fèi)就本能地跺腳、習(xí)慣性地埋怨。

    但另一方面，銀行方面更要多盡社會(huì)責(zé)任，少一點(diǎn)“錙銖必較”，多想想“美譽(yù)度”，多算算“口碑賬”；應(yīng)當(dāng)放下身段，貼近公眾，加強(qiáng)溝通和解釋?zhuān)辉撌盏牟灰低得厥眨撌盏囊灿貌恢谡谘谘冢贿€應(yīng)當(dāng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓人覺(jué)得物有所值。簡(jiǎn)單地“一收了之”往往會(huì)損害金融消費(fèi)者的權(quán)益，也不利于商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。從這個(gè)意義上講，百姓的“不爽”給銀行完善服務(wù)收費(fèi)提供了明晰的努力方向。

    東方文化講求和諧共生，金融生態(tài)亦如是。希望我們的銀行業(yè)能破解前進(jìn)中的這些難題，不斷滿(mǎn)足需求開(kāi)拓市場(chǎng)，13億人的、生生不息的大市場(chǎng)！（寒 小）