銀行收了你多少錢？調(diào)查稱銀行收費(fèi)半數(shù)客戶不知情

　　全球市場信息服務(wù)公司J.D.Power亞太公司昨天在京發(fā)布2011年中國零售銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查顯示，客戶在費(fèi)用結(jié)構(gòu)變化生效之前被告知的平均比例為50%，這意味著50%的客戶在被銀行收費(fèi)前并不知情。　此項(xiàng)調(diào)查涉及在華開展業(yè)務(wù)的23家銀行，搜集了16個(gè)城市的5540個(gè)零售銀行客戶樣本。調(diào)查顯示，由于頻繁收費(fèi)問題導(dǎo)致2011年中國零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降到了685分(1000分值)。平均有50%的客戶在費(fèi)用結(jié)構(gòu)變化生效之前被告知，在這一問題上報(bào)告列舉的廣發(fā)銀行、民生銀行、興業(yè)銀行分別為52%、84%和48%。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平前日也表示，中國銀行業(yè)在服務(wù)收費(fèi)方面存在的主要問題在于信息不透明、告知不充分，給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠。前日，中國銀行業(yè)協(xié)會公布中國銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。

　　對此數(shù)據(jù)，J.D.Power and Associates全球金融服務(wù)副總裁Rockwell Clancy表示，在美國，銀行的收費(fèi)項(xiàng)目比例與中國大致相同，由于美國銀行的收入更大程度上來自中間業(yè)務(wù)，美國銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)甚至略高于中國。比如跨行取款收費(fèi)，美國ATM服務(wù)收費(fèi)在1.5——3美元之間。

　　此外，由于排隊(duì)問題國有銀行客戶滿意指數(shù)從2010年的677下降至663，股份制銀行的滿意指數(shù)則從730上升至736。據(jù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，客戶對排隊(duì)問題的容忍度是10分鐘以內(nèi)，這一指標(biāo)上國有銀行低于股份制銀行29%。(記者 蘇曼麗 實(shí)習(xí)生 江哲)