服務要先于懲罰

□姬建民

有個城市街頭亂擺攤位、燒烤云集，于是發通告、搞罰款，城管與小販你來我走、你走我來“拉鋸戰”，就是禁不住。后來改變思路，放下架子，深入調查，才發現攤販大多是“40、50”下崗人員，有的還就是靠著擺設攤點謀生。于是，當地政府創造條件，將這些下崗人員安排為保潔員、路口秩序協勤員或到一些服務性行業工作，在適當地域劃出一些經營區間把燒烤等攤點相對集中起來。結果呢，市容整潔，秩序和諧。

有個城區網吧管理成為“老大難”，超時經營、未成年人涉足等現象屢查難禁、累罰不絕。后來政府管理部門轉變觀念，既與網絡經營商簽訂“零點斷網”協議，又與教育部門聯合在中小學校開展未成年人遠離網吧活動，還聘請離退休老干部擔任監督巡視員，并在網吧經營業主中開展合法經營、爭當文明網吧評選活動。最終，改變了中小學生“5（5天學校教育）+2（2天雙休日進網吧）=0（網吧抵消了學校教育效果）”的被動局面，贏得社會與家長好評。

有個城市過去為騙取生育指標而虛報孩子病殘的事情一直“很頭疼”，先后制定了嚴厲的懲罰措施都未能有效制止。近年來，堅持“主動上門、服務到家、落實到人”，“民意我應、民需我為、民樂我求”，在組織保障、宣傳教育、預防篩查和跟蹤服務體系上使勁，實現出生缺陷一級干預工程全覆蓋。結果不僅使出生缺陷發生率明顯下降，也從根本上堵塞了虛報二胎生育指標的漏洞。

這些政府社會管理方面的難題破解，無不蘊含著一個簡單的道理：服務先于懲罰。服務是目的、是方向，懲罰不過是手段，是輔助措施。遺憾的是，現在有些政府部門多是“不教而誅”，“罰”字當頭，動不動就罰、就抓、就追、就攆，甚至對“罰沒”下任務、定指標，把“罰沒”作為部門超編人員工資來源、福利、不正當開支的“小金庫”。即使是“服務”，也變成簡單的“收費”，倡行“法治”則變成“罰治”。其結果，必然進一步激化矛盾和問題。

對于政府職能部門來說，服務是天職，是第一職能。樹立服務的理念和意識，把服務作為衡量工作的標準、解決問題的方法，為社會提供更多更好的公共服務，不斷改進服務質量和水平，乃是對政府職能部門的基本要求。“以罰代管”發展成一些部門的日常工作方法，看起來是工作方式簡單粗暴、社會管理能力弱、創新意識不強的問題，實質乃是服務理念和意識的闕如，根源則是權力讓一些職能部門和官員自我膨脹，淡漠了百姓感情，忘記了權力是誰賦予的。

管理就是服務，優質的服務才能實現良性的管理。遇到管理方面的難題，不可指責民眾的“覺悟”與“水平”，不要嗔怪百姓的“無知”與“無序”，不能抱怨群眾是“刺兒頭”難管治，而要首先檢討自己是否失職，反省自己的服務意識是否塵封、服務工作是否缺位、服務渠道是否阻塞。如此，社會秩序、社會和諧不請自來。