別讓客戶無(wú)法忍受

□凱   頻

針對(duì)市民對(duì)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的反映，也為了查探一下市區(qū)幾大商業(yè)銀行的服務(wù)和管理水平，本報(bào)連續(xù)幾天派出多路記者進(jìn)行暗訪，歷數(shù)被暗訪的幾家銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，得出結(jié)論——銀行服務(wù)，難以服人。（近日《天中晚報(bào)》）

這個(gè)暗訪做得好。銀行，在市區(qū)的服務(wù)行業(yè)中，可以說(shuō)是硬件設(shè)施最好、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)喊得最響亮的，怎么經(jīng)不起記者暗訪？就這粗略一訪，咋會(huì)暴露出恁多問(wèn)題？而且這些問(wèn)題都是事關(guān)消費(fèi)者心情的問(wèn)題。恐怕絕不是記者趕巧碰上這些問(wèn)題的吧？消費(fèi)者給記者反映銀行服務(wù)問(wèn)題，也應(yīng)該認(rèn)為是消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題已經(jīng)到了忍無(wú)可忍的地步。我看關(guān)鍵還是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基不牢固，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的承諾制作成精美的板面掛在墻上是為了裝點(diǎn)門面、應(yīng)對(duì)檢查，在實(shí)際工作中，卻總是出現(xiàn)瑕疵紕漏。瑕疵紕漏多了，就會(huì)影響窗口形象，成為被消費(fèi)者所詬病的大問(wèn)題了。

全市上下努力創(chuàng)建文明城市，需要全社會(huì)聯(lián)動(dòng)、各行各業(yè)每一個(gè)人堅(jiān)持不懈的付出。提高素質(zhì)的功課和修煉，只有靠每一個(gè)人、每一個(gè)窗口、每一個(gè)行業(yè)的文明程度提高，服務(wù)讓消費(fèi)者滿意，構(gòu)建和諧的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)，讓每一個(gè)人來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)都順心，少一些讓消費(fèi)者看著生氣的事情；讓每一天的工作，每一項(xiàng)服務(wù)都經(jīng)得起檢驗(yàn)，這應(yīng)該是對(duì)服務(wù)行業(yè)的基本要求。消費(fèi)者看你有沒(méi)有承諾，更看你如何兌現(xiàn)承諾的。其實(shí)消費(fèi)者是非常寬容的，對(duì)那些小細(xì)節(jié)是不會(huì)計(jì)較的。窗口行業(yè)，做到讓每一個(gè)人都沒(méi)有一點(diǎn)意見(jiàn)，是不容易的。但是，如果不注重細(xì)節(jié)，總讓人看到別扭的地方，這個(gè)窗口的服務(wù)就有問(wèn)題了。

2009年銀監(jiān)會(huì)的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中提出,商業(yè)銀行要建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。這將有利于督促商業(yè)銀行更好地傾聽(tīng)金融服務(wù)消費(fèi)者呼聲、關(guān)注金融服務(wù)消費(fèi)者訴求,從而保障消費(fèi)者合法權(quán)益。不知銀行系統(tǒng)是否知道這個(gè)要求的內(nèi)涵及其意義？